きちんとした返事がくる指示の出し方とは？
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こんにちは。
本部ー店舗間に限らず、「指示を伝える」という場面は多々あるかと思いますが、結果が求めたクオリティに達していなかったり、返事が的を得ていなかったりする場面も多々あるかと思います。
「なぜちゃんとした返事がこないんだろう」「なぜ同じ指示をしたのに、返事にばらつきがあるんだろう」と思ったことのある方も多いのではないでしょうか。
今回は、きちんとした反応が返ってこない原因と、指示内容を的確に伝える為に具体的に何をしたらいいのかをお伝えします。
実は指示の全文を読んでいない
えっ？と思うかもしれませんが、メールやチャットなど文章で指示を出す際に長文で相手に送信した場合、受け取り側では「今は読んでいる時間の余裕が無いから、大事そうな部分だけ読んでおこう」という心理が働きます。
また、最近ではスマホに最適化された文章に皆さん慣れてきていて、5行以上改行の無い文章が続くと自然と目が滑って流し読みしてしまうというのもあります。
例えば打ち合わせ依頼の指示が来た時に、日時や開催方法・場所、大まかな内容だけ最初は見ておいて、打ち合わせの前日や直前に、最初にチェックしなかった本文の部分や添付されているファイルなど詳しい内容を改めて確認するようなことです。もちろん、日常業務を進めるうえでとても効率的な方法なのですが、一点、落とし穴があります。
受け取った人によっては、最初に確認しておくべき情報を打ち合わせ直前までスルーしてしまう可能性があることです。
メールやチャットでは、どの情報が最初に確認しておくべきかを受け取り側に委ねてしまうので、「実は打ち合わせまでに準備しておかなければならない資料があったが、準備不十分な状態で打ち合わせに参加している人がいる」という状態になってしまいます。
この場合、対策としては指示を「5W1H」で簡潔に伝えることが大切です。
箇条書きを利用しながら、
・いつ、どこで、なにを、どうするを1行～2行で完結にまとめる。
・注意事項はそれだけをまとめて記載する。
・事前に確認してほしい範囲を明確にする。
・読みやすいように改行をはさみ、4行以上の文章にはしない。
を心掛けることで、一目で内容が入ってきやすく理解しやすい文面にすることで、受け取り側での認識度が格段にアップします。
改行を挟む間隔については、利用しているデバイスやツールに合わせて適宜調整してみてください。
欲しい返事の仕方を伝えていない
一般的に指示を送った後の流れとして、
- 指示を送る
↓ - 受け取った人が内容を確認する
↓ - 受け取った人が指示内容を実施する
↓ - 実施したことを報告する
となりますが、指示を出した側では相手に対して、2の時に「内容を確認したか」と、4の時に「実施内容や報告内容は適切か」の確認が必要となります。
この2と4の時に、相手にしてほしい反応や返事の仕方をきちんと伝えているでしょうか？
例えば2の時、「確認しました」と返事が欲しい、内容で不明点がある場合は〇日までに聞いてほしい、4の時であれば「完了しました」の返事だけでいいのか実施した内容を簡単にまとめてほしいのかなどです。
こちらをきちんと相手に伝えていないと、受け取り側ではどのくらいの反応をしたらいいのか分からなかったり、受け取り側が複数人いる場合に各々返ってくる反応が違ったり、温度差がある状態となってしまいます。
この場合の対策として「このメールを見たら返信をください」などと明確にしてほしいことを提示することです。
指示に対する実施した結果を報告してほしい・詳細な内容を知りたい場合には、報告用のフォーマットをあらかじめ準備して提示することも有効です。
その際は質問形式にして、質問に対して回答を埋めると報告が出来上がるようなフォーマットにしてあげると報告内容の温度感も統一され、複数人の報告を後でまとめて確認する場合にとても便利です。
指示の背景にある目的を伝えていない
「なぜこの指示を出すのか」を受け取り側が理解していないと、指示の重要性や気をつけるポイントな不明瞭なため、結果報告を受けた際に情報が足りない・報告内容の方向性が違う事が起きてしまいます。
例えば、上司やエリアマネージャーから「売上を報告してください」と指示が来る事はよくあると思いますが、報告した売上の数値をどのように分析しているのか、どのような数値の動きに注目しているのか、経営層が次年度の予算編成にどのような影響をもたらすのかなどを知らない場合と知った上で報告する場合には大きな差が生まれます。
売上の数値だけであればPOSシステムなどのシステムから簡単に取得できます。ですが、指示を別途で出すということは、実際の現場がどうなっているのか等の数値以外の部分を知りたくて売上の報告を求めることが多いかと思いますので、そういった部分も含めて背景を知った上で報告してもらう状況を作ることで、同じコストでより的確で詳細な報告を得られるようになります。
機密上、何に使うかの全てを伝えられなくても「ちょっと役員会議で使うんだよね」のように一言を添えるだけでも効果がありますよ。
「このくらい言わなくてもわかるだろう」は絶対にしない
どの業界や会社にも特有の暗黙のルールというのが存在します。「うちの業界・社内ではこれがデフォルト」と言われているものです。が、皆さんそのデフォルトについて明確に擦り合わせたことがありますでしょうか？意外と少ないのではないでしょうか。
同じ業界で同じくらいのキャリアの人でも、実は明確にルールが一致しているというのはあまり無く、実際擦り合わせてみたら基準が曖昧なところが多いと思います。
同じ部署やプロジェクトで曖昧なルールを明確にしておくことも大切ですが、「このくらい言わなくてもわかるだろう」「このくらいは察してやってくれるだろう」と思うのをやめて、してほしい事は全て明確に伝えるようにしてください。
まとめ
期待した指示結果が欲しい場合には、指示の背景を伝えた上で、なるべくわかりやすくしてほしいことを明確に指示することが大切です。
特に多店舗展開している企業だと、幅広い年代の方が受け取り側になることが多いため、「誰が見てもわかりやすい」指示にすることを特に念頭において、指示作成の参考にしてみてください。
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