本部と店舗のコミュニケーションのズレを解消するには

新商品のキャンペーンの販促連絡、店舗設備の報告、人事関連の書類提出依頼など、、、本部と店舗の間でコミュニケーションを図る場面は日々何度もあるかと思います。
そのやりとりの中で、「伝えたつもりが伝わっていなかった」「意図する内容とは違う解釈をされてしまった」という経験も多いのではないでしょうか。

他にも、複数の店舗に対する通達の内容が「大体の店舗には伝わっているのに一部の店舗には伝わっていない」という場面もあるかもしれません。

このようなコミュニケーションのズレは、そのまま放置しておくと業務が円滑に進まないばかりか、人間関係のトラブルや店舗の成績の偏りなど、企業全体に影響を与えることになりかねません。

本部-店舗間のコミュニケーションのズレの原因と対処方法についてご説明します。

ツールの特徴を生かすことでコミュニケーションのズレは減らせる

同じ内容を全店に伝えているはずなのに、なぜか違う受け取り方をされてしまう・・・。
内容にも不足は見当たらず、分かりやすく伝えているつもりなのに・・・。
当事者同士だけでは認識がずれていることに気づきにくく、一度ズレが発生してしまうと擦り合わせのための時間も手間もかかってしまいます。
では、なぜズレが起こるのでしょうか？

「メール本文のみ」「電話のみ」で伝えようとしていないか？

直接電話で聞いてみる、メールで問い合わせしてみる、という方法は実施までの手間も少なく誰にでも出来るという手軽さがある半面、文章でしか要件を伝えることが出来ません。
詳しく説明しようとすると時間も手間もかかってしまうため、要件を受けたほうも面倒と感じてしまったり、「要件を理解しよう」としても集中力が途中で切れてしまう事もあるかもしれません。

このような場合、要件を伝える際に画像や動画を使えば、より分かりやすく相手に伝えることが出来ます。
「百聞は一見に如かず」といいますが、文章は簡潔にした上で参考になるような画像や動画を添付して補足とすることで伝わりやすさは各段にアップします。 とある説では、1分間に伝えられる文字情報が300～600字分、対して画像は2000字相当と言われています。動画ではさらに情報量が増します。

どうしても電話で伝えたい場合も、一度ツール等を利用して文章と画像を前もって送信しておいて確認してもらい、不明点などを電話で確認しあう方がズレは発生しにくくなります。

具体的な例としては、本部に対して老朽化した店舗の設備の修繕を訴えたい場合には、その設備の使用年数や利用頻度などの基本情報を文章で、設備全体と不備がある箇所を撮影し画像で添付することで状況が一目で分かるようになります。

操作するとエラーが表示されるような場合は、最初の操作からエラー表示までを動画で撮影したものを相手に見せることで、相手にはどのような状況でエラーが表示されるのかがすぐに伝わります。
オペレーションによるミスなのか、システムの設定で直るものなのか、メーカーに問い合わせしなければいけないのかがすぐに判別できることで、解決までの時間がぐっと短縮できるようになりますよ。

決定までの経緯や目標に対する根拠や狙いをきちんと説明する

伝える手段と同時に大切なのが、伝える内容です。
例えば、店舗に対して指示したとき「目標達成に対して熱意がないな」と感じたことはありませんか？また、目標達成できなかったとき「原因は店舗の意欲が低いからだ」と結論を出したことはないでしょうか？

店舗に対して季節のキャンペーンを通達し売上目標を達成してほしい場合に、「なぜこの目標値がこの値になったのか」「キャンペーンを展開する狙いは」「目標値をクリアすると全社で売上がいくらになって、何ができるようになるのか」を店舗の店長だけではなく、スタッフにまできちんと説明することが重要です。

今まで、ただ目標値を知らされて達成できなかったら責められるという状況だった店舗スタッフも、目標値の根拠や達成すると出来ることが明確になるとやる気や責任感が出てくるようになります。
結果、店長が不在の際に自走できる店舗スタッフが増えることで、店舗全体の強化につながります。

多店舗ならではの課題も

頻繁に店舗に出向くことが難しい

その一つに、昨今のコロナ禍の影響もありますが、本社のスタッフが頻繁に店舗に出向くことが難しいことがあげられます。
店舗へ出向く際には一日に近隣の複数の店舗をまとめて訪問することが多いため、どうしても1店舗にかけられる時間は限られてしまい、対面だからこそできる細かいフォローやアルバイトスタッフのリアルな状況の把握などのマネジメントまで、手が回らないことも多々あります。

対面でのコミュニケーションを補うには、zoom等のオンラインで顔が見えるツールを使用して店舗へコンタクトをとることです。（ただし、プライベートなアカウントの利用は極力さけることを推奨します）
チャットだけのツールは手軽で使いやすい反面、過去のコメントが流れてしまい「この件、いつくらいに言ってたっけ？」となりがちです。

前述のように画像や動画をやり取りしつつ、付随してグループウェアやタスク管理ツールを利用し、過去のものを簡単に探して参照できるようにするのが望ましいです。

店舗同士で疑問点や回答を共有する

発信側が伝える手段や内容を工夫して効果的に伝えようとしても、受け取る側の個人差から理解度にムラがでることがあります。
こういった場合には、他店がどのような反応をしているのかを店舗同士で共有するのが有効です。

店舗への一斉指示に対して、分からないところを質問したり、「うちの店はこんな事情があるからこうしたい」などの各店の反応を店舗スタッフが閲覧できる環境があると、他の店舗の意見を参考にすることが出来、認識違いを減らすことができるほか、既に質問している店舗に対する本部の回答を参考にすればいいので、 本部への問い合わせも減らすことができます。

また、指示に対する実施結果の報告を店舗間で共有することで、他店では指示に対してどう実施したかをスタッフ自身で確認できるようになるため、スタッフの見解が広がり、次回同じ指示をした際に他店での実施内容を含めて検討・実施を行うようになります。これにより、より効果的な施策を実施できるようになります。
本部も店舗から追加の質問が多かった指示を見直して、次回以降の指示内容を充実させるといった改善にもつながります。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
画像や動画、ツールを利用することで店舗とのコミュニケーションのズレを防ぐことが出来るほか、目標に対するモチベーションや店舗同士の情報共有・競争心理による向上心を高めることにも繋げることが出来るようになります。

「ちゃんと伝わってないかな？」と思ったらそのままにせず、まずは自分が伝えたいことがきちんと理解されているか相手に確認しましょう。その上で、今回ご紹介した原因に当てはまる場合は、施策をしていけばよいと思います。

ツールの導入には社内稟議など時間がある程度かかる場合が多いので、無料デモや体験版等を上手く使って、自社の運用に合った製品を探してみてくださいね。