店舗スタッフの声を効果的に集める方法

こんにちは。

店舗を運営・管理している本部にとって、店舗の現場で働くスタッフがどのように考え、どのような意見を持っているのかというのはとても重要視していると思います。
しかしながら、「顧客の声」を集め有効活用されている企業はたくさんありますが、店長以外を含めた「店舗スタッフの声」を集めて有効活用されている企業はそこまで多くありません。

アルバイトやパートが主なスタッフで構成される現場では、本部へ意見する事に高いハードルがあることも事実です。
今回は店舗スタッフの声を集めるメリットと、具体的な方法についてご紹介します。

「店舗スタッフの声」を集めるメリット

店舗改善への最大の近道

店舗に勤務し実際に消費者と接している店舗スタッフが店舗運営の最前線です。
店舗の設備・備品の使い勝手や、よく「これどこにありますか？」と聞かれる商品はどれか、クレームを受けた際の温度感などは最前線にいるスタッフに聞くのが一番です。

店舗に訪れる消費者が今何を欲しているのかを店舗スタッフの目線を通して整理することで、店舗運営改善や競合他社との差別化へのヒントとなります。

店舗をとりまく周辺の状況を一番知っている

店舗で働くスタッフの多くは、店舗近くに住居を構え生活しています。近隣に新しくオープンするお店や地区の学校のイベントなどの最新情報を日常的にキャッチし、インショップの店舗の場合は、他のブランドで働くスタッフと仲良くなり情報交換をして、幅広くかつ深い情報を持っているケースもよくあります。

こういった地域に密着した情報は本部だけでは収集しにくく、収集に成功して店舗運営や商品開発に有効に利用できれば、競合他社を引き離す大きなアドバンテージとなります。

どのような方法で収集すればいいのか？

しかし、「本音を話してくれないのではないか」「上司や本部に遠慮してしまうのでは」という懸念もあります。
また、社内で利用しているメールやグループウェアのアカウントを店舗スタッフ全員に配布しておらず、集める手段が無いという企業も多くあります。

店舗スタッフの声を集めるにあたって、どのように進めたらいいのかオススメの方法をご紹介します。

方法１：店舗スタッフの直属上司は通さない

まず絶対にしてはいけないのは、店長やSVなど収集したいスタッフの上司を通じて意見を集めることです。

もちろん上司の方も現場のスタッフがどんな声を持っているのかをとても知りたいとは思うのですが、上司を経由して店舗への不満や提案を集めている事を現場のスタッフが知ると、「悪く言っていると思われたらどうしよう」「心証が悪くなってしまうかもしれない」という心理が働き、本音を隠してしまいます。

匿名で集めればいいのでは？と思うかもしれませんが、普段一緒に業務を行っている者同士であれば文章の書き方の癖や筆跡等から、案外誰の声なのかというのはわかってしまうものであり、わかってしまう事を現場のスタッフも薄々感じ取っています。

店舗スタッフへ「現場の声を集めます！」という施策を周知するのはもちろん店長やSVの方が行うべきですが、WEBの専用フォームを用意してそこから投稿してもらう、専用のメールアドレスやLINEアカウントを用意してそこへ送信してもらうなどがいいでしょう。

方法２：集めた声を閲覧する人・できる人を明確に提示する

事例１で記述した方法でも、「本部の誰が見るのか」というのを事前に明確にする必要があります。「知っている人に私が投稿したのがバレるのではないか」という心配を払拭する為です。また、報告先の本部の人に対しては報告の抵抗が無くても、本部内で内容を共有されて面識のある人・知られたくない人に伝わってしまうのでは？という懸念もあるでしょう。

「集めた声は関係部署で確認させていただきます」という一文ではなく、例えば「店舗の運営や設備に関するものは店舗管理部、商品については商品開発部、周辺地域の情報については店舗開発部で共有いたします」と具体的に誰がどの情報を集めて管理するのかを明確に提示することで、店舗スタッフも信頼して声を上げてくれるようになります。

方法３：手軽に投稿出来るようにする

皆さんもアンケートに回答してくださいと言われてサイトを開いたら、予想以上に質問や入力項目がたくさんあって辟易としたという体験はないでしょうか？
企業が顧客や一般の方向けにするいわゆる顧客の声のアンケートとは違い、店舗スタッフが声を投稿するという業務は通常業務の合間に行い、それ自体になにか成果が伴わない場合がほとんどで、店舗スタッフ自身にあまりメリットがあるものではありません。

円滑な店舗運営のための業務の一貫という位置づけではあるかと思いますが、投稿のフォーマットやルールが厳しいと声を集めるのが難しくなってしまいます。

個人情報はあまり入力させない、入力する声の内容や体裁については簡単な投稿でもOKとするなど投稿に対するハードルを下げて、まずは声を沢山集めることを目標に始めることがとても大切です。

それでもだめなら？

自社の運用にあわせて上記のような施策を行ったとしても思ったように店舗スタッフの声が集められない場合は、店舗スタッフの意識改革が必要となります。

なぜ店舗の現場スタッフの意見を収集するのか、それを今後どのように活用していく予定なのかをきちんと説明して、もっと店舗の運営について意識して日々の業務に取り組んでもらうように整えてあげるのが大切となります。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
現場の声を集めたい、現場の声を活かしたいという思いは本部やSV・エリアマネージャーの方も共通していると思います。
集めた声をどのように運営に活用するかも大切ですが、その実現の為には、本当の現場のリアルな声をいかに集めるかにもかかっています。
利用意図を明確に提示した上で、なるべく投稿へのハードルを下げた状態で収集の運用スタートをお勧めします。

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