なぜ言ったことしかやってくれないのか？を解決する３つのポイント

こんにちは。

チェーン店を運営する企業において、店舗運営部の方や店舗を統括するエリアマネージャーやSVの方などは、各店舗の店長に対して指導する立場にあります。
その中で「なんで言ったことしかやってくれないんだろう？」とか「もっと自主性を持って仕事に取り組んでほしいのに」と思ったことはありませんか？
店長に対してではなく直属の部下やスタッフの方に対して思った方もいるかもしれませんね。

ですが「なぜ？」と考えたとき、「本人にやる気がないから」「真面目に取り組んでいないから」と店長や部下の原因だけを考えていないでしょうか？
指示したことをやっていないというのは論外ですが、自らが動いていないという現状は本人以外の外的要因によってもたらされていることも多々あるものです。

今回は、店長や部下が自主的に動かない原因と動いてもらうために意識すると良いことをご紹介します。

本当に店長や部下のせい？

本人に原因があるケースももちろんありますが、指導する立場としてその原因を取り除き自主的に動いてもらうように促す、というのも指導や業務の一部でもありますよね。
外的要因によってもたらされると前述しましたが店長に当てはめて言い換えると、業務で関わりのある本部の人たち、同じ店舗で働くスタッフ、情報を共有する同期のメンバーなどがあたります。
皆さんも意識していないうちに店長や部下の方へ影響を与えているのです。

皆さんも新人の頃、上司に「自分から動け」とか「自分の意見を言え」と言われて「いやいやそんな事言ったって・・」と思ったことがあるのではないでしょうか。
これから上げるケースに自分や周囲の人が該当するかどうか、確認してみてください。

店長や部下に対して責任を追求してしまう

自発的に行動や発言をするという行為は責任が伴います。が、相手が意見を出した後すぐに「そんな事言って、何かあったらどうするつもりだ？」と問いかけてしまったことはありませんか？
もしくは、発破をかけたくて「お前（もしくはこの店舗）にかかってるんだぞ」というような事を言ってしまってはいないでしょうか。

その後のフォロー無くこのような発言が続いていると、相手が何か始めるには自分が全ての責任を負わなければならないと誤解してしまい、責任を取りたくない為に意見を出すのを止めてしまうのです。

「そんなことも知らないの？」と声や態度に出してしまったことがある

そういえば最近あの人から仕事の質問が来ないな、と思ったら要注意です。以前に質問されたとき、あなたはどんな態度だったでしょうか？
「こんなことも知らないの？」「なんで今更そんな簡単な事聞いてくるの？」というような事を言ってしまったり、溜息など態度で示してしまってはいませんでしたか？

相手としては次に質問しようとした際、「こんな質問をして仕事出来ない人と思われたらどうしよう」「今更こんな事聞いたら怒られるかもしれない」という心理が働いてしまい、行動を起こすことをためらってしまうのです。

あなたに仕事が出来ないと思われたくない、悪い印象を与えたくないと思ってしまい、結果、萎縮して自分で行動に移せなくなってしまっているかもしれません。

業務での役割や、将来のキャリアのビジョンを明確に提示できていない

店長や部下の方に指示を出すとき、「なぜこの業務が必要なのか」や「この業務が企業の中にどのような影響を与えるのか」を説明したことはありますでしょうか。
例えば、定期的にある棚卸の際、品番毎に実際の在庫数をカウントし本部へ報告しますが、本部で報告したあとどのような処理を経て資産や利益のどの数字に影響があるのか、きちんと実棚数をカウントすることで店舗や店舗スタッフに万引き対策について考えてほしい、商品の回転の良し悪しから売り場や棚をどのようにレイアウトしているのか関心を持ってもらいたいなどの説明をしたかどうかです。

自分の担当する業務が企業にとってどのような影響があるのかが分からないと、自分の役割や立ち位置がわからなくなり、やりがいを感じることが難しくなります。
また、自分の業務を続けた先にどのようなキャリアがあるのかを提示できていないと、仕事への目的意識が持てず、自分から仕事を獲得しにいこうという姿勢が消極的になってしまいます。

具体的な解決策は？

どうでしょう？当てはまるまではいかないまでも、もしかしたらと心当たりがあるケースがあるのではないでしょうか。
ここからは、店長や部下の方に自主的に動いてもらうために何を意識していけばいいのかを具体的に３つご紹介します。

業務の役割やそれがどのように社会や企業全体へ繋がっていくかを理解するまで提示する

自分の業務が企業にどのような影響があるのかを説明することが大切とお伝えしましたが、普段店舗で勤務する店長にとって、本部というのは頭ではわかっているけど実際はどんな感じなのかよくわからない、ちょっと遠い存在です。

立地や普段の業務での関わりの頻度にもよりますが、本部の人間が考えているよりも、店長にとって本部の業務というものは具体的な想像が難しいものです。
このため、説明する際には実際の本部の業務を知らない人でも分かるように具体的に説明する必要があります。

自分の担当する業務の先にどんな処理があって、本部の人が何を求めていて、どんなところを見ているのかを説明した上で、「だから〇〇することが大切なんだよ」というように店舗の業務に落とし込んであげることで、相手も自然と本質を見据えてその業務に取り組めるようになります。

どんな意見でも、まずは自発的に意見を出してきたことを褒める

たとえ現実的ではない意見や案だったとしても冗談で言っているのでないのであれば、否定の言葉から始めるのはやめましょう。
否定の言葉から入ると相手は萎縮してしまい、次に自発的に意見を出すのをためらってしまいます。もしダメ出しや間違いの指摘で否定の言葉を言わなければいけない場合には、

１．まず意見を出してきたことに感謝して、褒める
２．「この点は、もっとこうしたらいいと思う」とダメ出しや指摘を行う
３．最後に「でも本当によく思いついたね、いい意見だね」と再度褒める

と順番を褒める⇒叱る⇒褒めるとすると良いです。
最後に褒める行為を持ってくることで相手にとって会話の最後が好印象で終わるため、あなたに好印象を持った状態のまま、素直に指摘内容を受け取ってくれるようになります。

他の店舗の様子を自発的に気にするように促す

自発的に行動しない人というのは今の現状に不満が無い、というか言い方は悪いですが現状に甘んじている状態となっており、いわゆる「危機感が足りない」と言われる状態となっているケースがあります。

特に店長は他の店舗に訪れることが少ないので、エリアマネージャーやSV、本部を通して他店の状況を知ることがほとんどとなります。店長会議等で定期的に会える機会があったとしても、自由に意見交換できるような時間が設けられていない場合、店長自らが他者に話しかけていかなければなりません。このため「危機感を持つ」状況が難しい場合が多いです。

他店と比較して落とすような言動はダメですが、さりげなく「今度の店長会議のとき、〇〇店の店長と話してみたら？取り組みが面白いから」のように他店の状況の情報を入手できるようにアシストしてあげるのが効果的です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
自主的に動かないと言われる人も上司や周りのスタッフなどの周囲の人間の対応によって変えていくことができます。
それには、威圧にならないコミュニケーションを心がけ、「そんな事言ったって・・」と相手に思われない環境づくりが必要となります。
是非、紹介した3つの意識する事を参考にしてみてくださいね。