業務の属人化はどうしたら回避できるのか？

こんにちは。

ある業務について、特定の個人しか実態を把握していない・業務が行えない状態のことを「属人化」といいます。
いわゆる「担当者不在で対応方法がわからない」というアレですね。

勤務するスタッフに対して業務のスキルアップや専門性の向上を求める一方で、属人化を防ぎたいというマネージャーや人事担当者は多いと思います。
今回は業務の属人化による弊害と、属人化を回避するおすすめの方法をご紹介します。

なぜ属人化が起こるのか？

結論から言うと、「同じ業務を1人が長期間担当し、業務状態を誰も把握していないから」ということです。
ひとつの業務をずっと同じ人が担当している状態はよくありますし、それ自体悪いことでは全くありません。
いわゆる「スペシャリスト」と言われる専門性の高い仕事をされている方もいらっしゃいます。

属人化も上記の状態で起こることがほとんどですが、起こる場合と起こらない場合があります。
それは、業務状態を周囲が把握できているか・共有されているかどうかという事です。
逆に言えば業務状態を周囲が把握できている・共有されている状態であれば、属人化は極めて起こりにくくなります。

属人化による弊害

では、実際に業務の属人化が起こるとどのような弊害があるのでしょうか？

長時間労働、業務負担の偏り

専門知識や特殊技能が求められる業務では、人材の採用や教育の難度が高く、結果として長期間同じ人が業務を担当する状況になります。
他の人に業務を渡せない為、その業務に加え日々の日常業務やタスクが業務として存在することになります。
そのような状態が続くと勤務時間内に業務が終了せず、慢性的な残業による消化が常態化してしまいます。

また、その人と同じ役職や部署で勤務する他の人と比較したとき業務負担に偏りが発生しており、本人にとっては「なぜ自分だけが」という思考に陥ってしまう可能性があります。
業務へのモチベーションの低下、周囲の人とのコミュニケーションの低下や孤立につながってしまいます。

退職による業務停滞

退職前に引継ぎを行えなかった場合は論外として置いておいて、引継ぎを行った場合についてご紹介します。
引継ぎする際には引継ぎ資料を作成し、属人化している作業も含めて後任者へ業務のレクチャーを行うかと思いますが、属人化している状態のものは総じて、他者が何も知らない状態で理解できる資料というものが存在しません。
本人が手順書やマニュアルを作成していても、業務の内容を理解した上で作成している場合がほとんどです。業務状態を共有出来ていないから属人化が起こると前述しましたが、共有するための資料の作り方をしていないからです。

結果、資料を新しく作成しレクチャーしたとしても、引継ぎ期間が終わった時点でその業務を全て理解していることが難しく、その後の業務にかかる時間や工数が高くなってしまいます。

具体的な解決策は？

では、どのように属人化を回避すればいいのでしょうか？
今回の記事では、担当者本人に実際に手を動かす技術スキルや過去の経験値が必要なものと必要ではないものに分けて、おすすめの方法をご紹介します。

技術スキルや過去の経験値が必要ではないもの
　→ 作業をタスク化して、各タスクの作業手順をマニュアル化

ある手順に沿ってシステムを操作するなど、決まった手順や法則性があるものはこちらになります。
作業を細かくタスク化し、1つ1つの作業に落とし込んだ上で手順をマニュアル化し関係者へ共有します。

細かくタスク化するのは未来に複数の担当者で分業する際に分けやすく・管理しやすくするためです。
属人化している業務というのは多くが1～100までひとりで対応しておりブラックボックス化しているものが多く、作業の進捗状況や難易度が周囲に不明な状況となっています。
そこで、1つ1つの作業をタスク化し作業手順に沿って見える化することで、今後担当者の変更や増減に対して柔軟に対応できるようになります。
また、見える化することで実は不要だった作業やタスクの洗い出しにもなり、業務の簡略化や対応コストの削減にも役立ちます。

技術スキルや過去の経験値が必要なもの
　→ 企業全体でフォロー体制を整える

例えば、店舗で特殊なラッピングが出来る人がAさんしかいないとか、売上と仕入データの分析と判断が出来る人がBさんしかいないというような、本人に特殊なスキルや経験からの判断力が必要な場合があたります。
こちらは業務として必要なスキルですので、教育体制を整えて他にも出来る人を育てるということになりますが、教育を部署やプロジェクト任せにするのではなく、企業全体で体制を作りフォローすることが必要となります。

部署やプロジェクト内で周囲に技術をレクチャーによりノウハウを共有するのはもちろんですが、人事評価に組み込み、技術を取得できた人を評価できる仕組みを作る、教育の為の外部サービスを利用できる環境を整備するなど、部署やプロジェクトだけでは対応しきれない部分を企業全体でカバーするのをおすすめします。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
「特定の個人しか業務が出来ない」という状況は、一刻も早く解消するべき問題です。
人材不足が進む現在では、誰もが同じ水準・同じ品質で業務を遂行できるようにしようとする「業務の標準化」も重要視されています。

細かくタスク化する、教育環境を整えることは一見余計にコストがかかるように見えてしまいますが、属人化による弊害や長期的な視点で見たときには、いずれ必ず必要となる措置となります。
是非、参考にしていただけると嬉しいです。