店舗マネジメントとは？主な業務と身につけたいスキル

店舗マネジメントとは？

様々な定義がありますが、簡単に説明すると「店舗を運営するための管理業務全般」です。
店舗マネジメントの目的は、店舗の運営を円滑に行い顧客の満足度を上げ、利益を上げることであり、店舗マネジメントは売上の向上、顧客満足度の向上、スタッフのモチベーション向上など、店舗を運営していく為のさまざまな目標を達成するために行われます。

一般的な「店長」の業務と同一ですが、チェーン店やフランチャイズ店の企業では本部やオーナーが基本方針を決めたり、準備やサポートを行います。

店舗マネジメントの業務って？

では、代表的な業務についてご説明します。

人材の育成と管理

店舗で勤務するスタッフの労務管理や、教育、仕事へ対するモチベーションを向上させることなどがあたります。企業によっては店舗責任者が面接や採用に係る業務から担当することもあります。
お客様と直接接するスタッフは店舗運営の要であり、企業の顔でもあります。
個々のスタッフが無理なく勤務しながら、業務に必要な技術や能力を身につけ、企業の顔として現場で発揮していけるように支援する重要な業務です。

商品管理

過剰な在庫を抱えないように、在庫不足や廃棄が発生しないように在庫を管理していく業務です。
時間毎や月ごとの過去の売上データを元に仕入れ量を調整し、廃棄や過剰在庫を減らすことでコストを削減します。
また、販売する商品が適切に保管されているかなど商品の品質管理も含まれます。

利益管理

本部や経営者からおりてくる販売戦略をもとに、店舗のある地域や客層を加味しながら、売上をあげていくことが大きな目的となります。
POSシステムや売上管理システムから日々出力される「売上金額」のほか「利益率」「客数」「客単価」「リピート率」などの数値や、人件費や材料費などのコストも踏まえて、自店舗の状況を多角的に分析する力が必要となります。

販促活動

店頭イベントや販促プロモーション、売り場づくりや店内の装飾などがあたります。
これらを計画し実施して客数や顧客満足度を向上させ、最終的に売上を増やすことが目的です。
主に過去の同じ月やシーズンの売上データを元に販促計画を立てます。チェーン店では本部の販促専門部署や店舗運営部が統括して、計画から実施管理までを行います。

身につけておくべき３つのスキル

店舗を運営していく為のさまざまな目標を達成するには、上記業務をただこなすのではなく成功させ続けていく必要があり、成功させるためにはさまざまなスキルが必要です。
この記事では、身につけておくべきスキルの中から代表的なものをご紹介します。

スタッフマネジメントスキル

主にスタッフへの教育のスキルです。
店舗では様々な年代や経歴の方がスタッフとして勤務しますので、相手に合わせて指導のやり方を変えたり、戦力として自主性を持ったスタッフを育てるためのスキルが必要となります。
例えば「コーチング」のように、相手の話に耳を傾け対話を重ねることでスタッフがポテンシャルを発揮できる状態に導き、自身の気づきや成長を促すといったものです。
スタッフ個人個人の技術や弱点を理解し、改善点を示し、成長をサポートすることが大切です。

コミュニケーション、接客スキル

店舗ではスタッフだけではなく、本部の様々な部署との連携や、取引先・業者との関係性などを円滑に進めることが必要となります。
また、お客様からの問い合わせやクレームへの対処も発生します。
日常の業務において問題が発生することは避けられません。その場の状況を冷静に分析し、効果的な解決策を見つける能力が求められます。

分析、マーケティングスキル

こちらは、現在の店舗を取り巻く状況や市場、トレンドを収集し分析するスキルです。
POSシステムや在庫管理システムから出力される売上や客数などの数値から日々の売上目標や販売戦略をたてるデータ分析はもちろん、日々来店するお客様を観察し、流行や傾向をとらえて分析し、販売戦略に活かしていくというマーケティング分析のスキルも必要となります。

まとめ

店舗マネジメントは、小売業やサービス業などの店舗に限らず、レストラン、ホテル、ショッピングセンター、エンターテイメント施設など、さまざまな業種の組織で重要な役割を果たしています。
先述した通り店長の業務とほぼ同じですが、成功する店舗マネジメントは企業が定めた目標達成に向け、店長だけでなく本部や経営者も協力して取り組む体制が必要不可欠となります。

必要とされるスキルの範囲も幅広く、これから店舗マネジメントを担当する方にとっては高いハードルに思えてしまうかもしれませんが、全てを一人で担当することはありません。
今回の記事が皆様の参考になれば幸いです。