チャットに振り回されないために、本部が意識したいこと

こんにちは。

今やプライベートで誰かと連絡を取る時に欠かせないチャットツール。

多店舗企業内においても、チャットツールをメインに情報共有しているケースがよく見られるようになりました。
当社でもチャットを業務利用している企業からご相談いただくことが増えてきたので、今回はチャットをより快適に活用するためのポイントをご紹介します。

チャットツールでよくみられる課題

チャットツールは研修なしにある程度誰でも使いこなせて、気軽に発信できる良さがあります。
そのメリットが行き過ぎた時に表面化する課題がいくつかあります。

重要な情報を見逃す

チャットは対面での会話のように、気軽にテンポよく投稿できるのが魅力です。

その分話が発散したり話題が途切れず投稿や通知が増えたりしがちです。結果情報が流れてしまい重要な情報がそのまま埋もれることがあります。

体系化された情報が蓄積されにくい

チャットのやりとりは即時性やアイディアを広げるような意思疎通に適しています。一方で、情報の「体系化」、「蓄積」と相性がよくありません。

例えばチャットでの決定事項を、「後で見直せばわかる」とまとめずにそのままにしてしまうことはありませんか？
時間が経つとチャット当時に交わした会話の意図や背景が抜け落ちてしまいます。

後からやり取りを見直したときに「結局なぜこうなったのか」が伝わりにくく、特に途中からチャットルームに参加した人はついていけません。
結果全体の状況を理解できているのは一部の人だけとなり、「業務の属人化」にもつながってしまいます。

「何だか最近スタッフ間で業務の理解度に差が出てきた」と感じたら黄色信号かもしれません。

受信側の負荷が高い

文字情報のみで過不足なくコミュニケーションを取るには工夫が必要です。

チャットで便利になった反面、「言葉が足りず相手に伝えたいことが正しく伝わらない」、
もしくは「何度もやり取りが発生して逆に手間」になってしまうことも増えたのではないでしょうか。

そもそもチャットツールと相性のいい「情報」とは

元々多店舗企業内で共有されている情報は、「人事・労務手続きや広報関係のお知らせ」もあれば、「店舗運営に直結する業務指示」まで内容も性質も様々です。

そこでここ数年でよく耳にする「フロー情報」「ストック情報」という考え方をもとに情報を整理すると、チャット活用のヒントが見えてきます。

フロー情報とは

フロー情報とは、会話のように流れていく情報です。

情報が生まれた直後の価値が高く、時間が経つにつれ価値が下がっていきます。

例）
新製品のアイディアや販促企画のディスカッションなど、日々のお知らせなど

メリットは「テンポよく意思疎通ができ、次のアクションを取りやすい」点、
デメリットは「情報の流れが速く、重要な情報を見失いやすい」点が挙げられます。

主にチャットツールでのやりとりがフロー情報に該当します。

ストック情報とは

ストック情報とは、更新頻度が低く、参照される回数が多く、有効期限が長い情報です。

例）
業務マニュアル、企画書などのドキュメント、申請用の書式、顧客データ、デザインデータ、プロジェクトのタスクなど

メリットは「情報を参照する人にとって公式情報にあたるので、業務が属人化しない・見える化が可能な」点、
デメリットは「正確性が求められ、情報をまとめるのに手間がかかる」点が挙げられます。

主にファイルサーバやストレージサービス、データ管理ツールで扱うデータがストック情報になります。

「フロー情報」と「ストック情報」はつながっており、例えばフロー情報であるチャットでのやりとりの内容をまとめたメモや資料はストック情報となります。

多店舗企業がチャットツールを快適に利用するには

手軽に利用できるチャットツールだからこそ、業務で多用したいと考える方は多いと思いますが、
全ての情報をチャットで管理せず、「ストック情報」は別途管理することをおすすめします。

さらにチャットツールを本部と店舗両方で利用している場合、
以下のように「本部と店舗の働き方の違い」を念頭に置いて考える必要があります。

ここでは特に整理しておきたい運用ルールを３つ、ご紹介します。

1.すれ違いを考慮した投稿に関する運用ルール

弊社でも、お客様から「店舗にチャットしても指示を流される」「各店の状況を追いにくい」という声をよく伺います。
まめにチャットを確認できない店舗の負荷軽減が必要です。

例）

• ・予約送信機能を活用する
• ・ピークタイムを避けて店舗スタッフが確認できるように投稿時間や閲覧時間を制限
• ・「了解しました」などの返事は不要、リアクション機能の活用で投稿数を減らす
• ・「おつかれさまです」などの定型挨拶、メンションに「さん」付けをやめて手間を減らす

2.ストック情報の更新ルール

チャット内、ファイルサーバなどに原本から派生した資料が乱立する原因の1つに、
「ストック情報の保管場所がわかりにくく、原本の更新が滞る」点が挙げられます。

ファイル管理のルール自体があいまいな場合は、改めてルールを決めて周知しましょう。

他にも「ストック情報にアクセスしにくい」環境がネックで更新が滞るケースもあります。

例えば「検索しても欲しいファイルが見つけられない」「ファイルサーバにアクセスできない」などの理由で、
ファイルパスではなくファイル本体をチャットで共有すると、ファイルが1人歩きし始めます。
「派生版のファイルだらけで全ての修正が反映された最新版が１つもない」状況になりがちです。

ストック情報の管理のためにファイルの保管場所の集約やルールの徹底は欠かせませんが、
ストレージサービスを利用している場合はファイルをURLリンクで共有できる機能の活用もおすすめです。

一般的なストレージサービスの場合、ファイルをアップロードすると個別に共有のURLが自動生成されるためファイル共有が簡単で、ファイルの一人歩き防止を期待できます。
SVなど外出が多いユーザにファイル共有する時にも便利です。

3.指示や問い合わせに関するルール整備

チャットできちんと返事をもらうために工夫したいルールです。

例）

• ・期日を伝える、期日管理機能があれば活用する
• ・問い合わせは個人ではなく、担当部署で共有して対応モレを防止
• ・タスクや問い合わせリスト作成機能や、各アカウントの進捗を追う機能を活用

大事な情報を伝えもれしないよう、依頼文のひな形を用意するのも１つの方法です。

上記の機能がなく運用回避に限界がある場合は、
「フロー型」「ストック型」の情報をオールインワンで管理できるツールの検討をお勧めします。

まとめ

チャットは、現代に求められるスピード感ある意思決定をするのにとても有用なツールです。
同時に緊急ではないけれど重要な改善案や、業務ノウハウなどのナレッジも大切な情報資産です。

「フロー情報」「ストック情報」の快適な情報活用につながれば幸いです。