【新機能】本部への問合せ機能を紹介

こんにちは。

多店舗を運営する企業様にいろんなお話をお伺いするなか、
・店舗スタッフは本部へ分からないことを質問するとき、どの部署の誰に聞いたらいいのかわからない
・エリアマネージャーが店舗を統括する企業もあるが、担当店舗分の問い合わせの整理や回答の準備に時間がかかってしまう
というお悩みを解決するため、店舗Linkleに新しく「本部への問合せ」機能を追加いたしました！

今回の記事では新機能の「本部への問合せ」機能を詳しくご紹介します。
（店舗Linkleご利用のお客様には別途ご紹介いたします。）

本部への問合せ機能とは？

店舗からの要望や問い合わせ、報告などを本部全体で共有・回答・管理できる機能です。
本部の回答状況にあわせて「未処理」「受付済み」「処理中」「完了」のステータスで問い合わせ情報を管理できます。

例えば、店舗からの問い合わせをメーリングリストで連絡先を分けて運用していたり、
専用のグループチャットやチャットbotなどで運用したりする場合、
本部は「現在どのくらい問い合わせが溜まっているのか」、「対応済みの問い合わせはどれか」というのを一括で管理するのは難しいものです。

店舗側も「この問い合わせは本当にこの宛先であっているのかな？」と半信半疑のまま連絡し、
結果すぐに回答が返ってこなかったり、他の部署へ再問い合わせしなくてはならなくなったりして、
回答を得るまでに時間がかかってしまうこともよくあります。

店舗からの問い合わせ～本部からの回答完了までを同じ機能で一括管理することで、こういった本部側と店舗側両方の困りごとを解決します。

「これ、解決します！」…店舗運用で困っている3つのケース

店舗からの問い合わせが業務担当者に直接届かない、または別の人に届いてしまう

本部への問合せ機能では、店舗が登録した問い合わせ情報は本部全体で閲覧し、各々の担当者が回答します。
属人化させずに本部全体で管理することで、回答漏れや回答待ち状態のものにも気づきやすい仕組みにしています。

運用例としては、問い合わせの内容ごとにあらかじめカテゴリを決め、カテゴリ毎に回答する部署や担当者を決めておきます。
そうして自分の担当するカテゴリの問い合わせのみチェックするようにしておけばOKです。

問い合わせを統括する立場の場合は、全カテゴリで「未処理または受付済み」の状態のまま日数が経っているものをチェックすることで、
効率よく未処理の問い合わせ対応が出来るようになります。

個人宛に店舗から問い合わせが届いてしまう

店舗が過去に同じような問い合わせをしていた場合、前回回答してくれた本部社員へ個別に問い合わせが来ることがあります。
部署異動や業務担当者の変更などで立場上回答するのが好ましいとされないケースもあるかと思います。

このケースの多くは現在の担当者へ問い合わせを引き継ぐか、正しい問い合わせ先へ再度連絡してもらうことになりますが、
解決までの時間や対応工数のロスになってしまいます。

本部への問合せ機能では、店舗からは部署名までしか表示されないため個別連絡を防ぎ、必ず現在の担当者にすぐつながるようになります。

やり取りが長くなってしまい、途中で別の質問や内容に変わってしまう

状況確認や回答をやりとりしているうちに、店舗から別の質問が来てしまい、やりとりが全然終わらないことがあります。
本部への問合せ機能では、本部が回答を登録するとその後コメントは本部／店舗ともに出来なくなります。

追加で確認がある場合は新しく問い合わせを登録してもらう必要があります。

１問い合わせにつき１回答と制限し、蓄積される問い合わせと回答内容のセットをなるべくシンプルにすることで、
この先過去の問い合わせ事例を参照する際の正確性や有用性を上げる狙いがあります。

機能のおすすめポイント

本部はステータスを自由に変更できる

問い合わせ対応の中で質問に対して登録した回答が間違っている場合や、エラーなどの店舗で発生している事象が解決できなかった場合が出てきます。
その際本部ユーザーは該当の問い合わせのステータスを変更して引き続き対応することができます。
なお店舗ユーザーはステータスの変更はできません。

店舗では自店舗の問い合わせのみを表示

本部ユーザーは全店舗からの問い合わせを閲覧できますが、店舗ユーザーには自分の所属店舗の情報のみ表示されます。
例えばフランチャイズ運営企業など店舗の運営会社が違うために「同じ質問でも回答内容が異なる」「他店にこの回答を見せたくない」場合にも、
他の加盟店に配慮することなくご利用いただけます。

検索条件を保存できる＝自分に関連する問い合わせだけにすぐアクセスできる

一覧画面で問い合わせ情報を検索できるのはもちろんですが、前述した通り検索条件を保存しておくことができます。
自分の担当するカテゴリを指定しておいたり、担当店舗をまとめて指定しておいたりすることで、いち早くかつ簡単に自分の欲しい問い合わせ情報にアクセスできます。

最後に

本部への問合せ機能はこちらのページでもご紹介しています。

是非併せてご覧ください！