店舗オペレーションとは？ポイントと改善事例

店舗オペレーションとは

店舗オペレーションとは、店舗運営を効率的に行うための一連の作業や手順、店舗スタッフの配置を定めることです。具体的には商品や在庫管理、スタッフの管理、売場づくりや接客など店舗運営に関わる日常業務のすべてが含まれます。

店舗オペレーションの重要性として、下記が挙げられます。

• ・サービスレベルの維持（限られた人員で店舗品質を維持する）
• ・顧客満足度の向上（効率を高め、接客や店づくりに時間をかける）
• ・トラブルへの対応（災害などの不測の事態やクレーム対し速やかに適切な対応をとる）

店舗にはフルタイムの正社員やパートから、週１～２回夕方だけの勤務のアルバイトも在籍しています。企業のブランドイメージを保つためには、どのスタッフが対応しても一定の業務品質を保てるようにオペレーションを定める必要があります。

店舗オペレーション改善のポイント

オペレーションの改善は「ムリ・ムダ・ムラ」の洗い出しから始まります。

業務を見直す際に用いる考え方の１つに、「排除→まとめ→入れ替え→単純化」の順に着手する、というものがあります。（ECRSの４原則）

１番効果を実感しやすいのは「ムダな業務自体をなくすこと」ですが、その業務が本当にムダなのか、顧客満足度・売上に悪影響はないかを慎重に判断する必要があります。

次に、店舗オペレーション改善のイメージをご紹介します。個々の作業を分解し、店舗単位で重複している作業をひとまとめにした改善例です。

例）スーパーにおける強化商品陳列のフローイメージ

もともと強化商品の陳列担当と通常の陳列担当が分かれており、それぞれの担当が「入荷後の検品・仕分け～段ボールの撤去作業」をしていたとします。

そこで「売場づくり専任担当」を設け、重複していた作業は通常商品担当が一部引き取ることにしました。

上記の見直しにより、下記のように改善されました。

・重複作業をまとめたことにより、全体の作業時間を短縮

・陳列の完成を早めることで売場の空白期間が短縮され、売上の訴求力アップ

・専任担当を設けることで特定の業務の経験値を増やし、ノウハウを蓄積

【大まかな作業の流れ】
1.商品の検品・仕分け
（商品を検品・仕分けし、部門別、陳列棚別に商品をひとまとめにする）

2.陳列棚上の旧強化商品を撤去
（陳列スペースを空けるため、今まで陳列していた強化商品を下げる。
検品も同時に行う。商品状態が悪いものはよけて、食品であれば賞味期限を確認して箱詰めする）

3.旧強化商品の移動
（他の陳列スペースや通常棚に移動する、もしくは一時的にバックヤードに下げる）

4.陳列

5.梱包材（折りたたみコンテナや段ボール）の整頓・撤去

オペレーションごとの業務カテゴリ

業務や担当部署ごとに適切なオペレーションがあります。ここでは代表的な分野をいくつかまとめました。

接客

店舗に訪れた顧客に対して店舗スタッフが求められる一連の業務プロセスを指します。売上に直結する重要なオペレーションです。

最近はセルフレジも増え、業界によっては入店～退店まで全く接点がない場合もありますが、商品説明やサービス提供以外にクレーム対応に関する対応や、商品のラッピングや配送手配といった対応も含まれます。
顧客対応時のふるまいや案内次第で顧客の満足度に影響が出るため、誰もが快適な対応が取れるようトレーニングや研修が必要です。

在庫管理

欠品による販売機会のロスを防ぎ、過剰在庫による廃棄や値下げを防ぐためにも適正在庫の管理に注力している企業も多いでしょう。

日常的な在庫の保管や品出しのルール整備のほか、欠品時の対応や他店との在庫調整も在庫管理に関係します。

特に食品を扱う場合は販売・調理できる期間が短いため、他の業界より徹底した管理が求められます。賞味期限切れの商品を販売しないように先入先出の徹底、在庫の品質維持のため冷蔵庫の温度チェックもまた必要になります。

スタッフ管理

まず、シフトや労働時間の管理が挙げられます。既にシフト作成システムを導入済みで、要員・労働時間の管理、作業スキルや権限、スタッフ同士の相性などを考慮して月間シフトを作成されている企業も多いことと思います。

他にはスキル管理も大切です。レジ締めや外国語対応など、特定のスキル・権限を持つスタッフを満遍なく配置するシステムもあります。シフト作成時の柔軟性を高めるためにも、定期的なスキルの棚卸しとレベルに応じた教育が望ましいでしょう。 特に最近では「スポットワーカーサービス」の利用が増えている一方、教育が現場任せになるケースも見受けられます。スタッフ教育のオペレーションも整えることで、店舗の負担を軽減することができます。

本部と店舗間の連携

本部から店舗への通達は期間限定企画のお知らせから、商品の入荷情報まで多岐にわたります。
例えば本部がとある商品の不良品情報を発信した際、店舗は早めの対応と報告を求められます。対象アイテムが店舗にないか、顧客の取り置き品に含まれていないかを確認し、含まれていたら顧客への連絡も必要です。

多店舗展開企業向けの専用ツールであれば、各店舗の実施状況や質問の有無などを把握でき、本部から店舗に直接指示してもSVもその状況を把握することができます。

店舗オペレーションの改善事例

本部との連携に関するオペレーションを改善した事例をいくつか紹介します。

株式会社オンデーズ

店舗への直接連絡や業務指示など全て店舗Linkleで行うルールに徹底

株式会社F・O・インターナショナル

メールでの売場報告やFAXでの定期報告をやめ、システムに一本化

新型個別指導Notes

エクセルの指示書を廃止し、本部のフォローを手厚く。指示の実施スピードを20％UP

まとめ

店舗オペレーションの改善は、店舗運営の効率化と顧客満足度の向上に直結する重要な取り組みです。本記事では具体的な改善事例と合わせて、オペレーションを見直す際の観点についてご紹介しました。店舗Linkleでは本部と店舗の連携について、お客様に合わせた運用をご提案しております。お気軽にご相談ください。