店舗の報告率を上げる指示のポイント
目次
本部は「店舗が指示を実施している」前提で進めざるを得ない？
本部から店舗に指示を出した後、各店の動きをどこまで把握していますか？
店舗からの報告がない場合、「指示を見落として実施していない」か「実施はしているが、報告をしていない」かにわかれますが、本部は各店がどちらの状況なのか、店舗に訪問するまで把握できません。
実際に展示会などで担当者様にお話を伺うと、返事を1件1件確認して集計する、逆に本部の負担が大きいので実施状況は追わないケースと対応がわかれます。
指示が店舗に伝わらないと起こること
「実施していると思ったが、していなかった」ことによるクレームの発生、「本部企画の実施が遅れる」ことで売上の機会損失、「統一感のない販促活動」によるブランドイメージの毀損などが挙げられます。
また、各店の取り組みが店舗内で完結してしまうことで「好事例の把握や横展開」が滞り、チェーン全体の改善・成長にもつながりません。
そこで今回は店舗の報告率を上げるための具体策をまとめました。
報告率が下がる要因と4つの改善策
店舗の報告が滞る要因として、大きく3点が挙げられます。
- 情報過多（指示の見落とし、取捨選択の負担）
- 不明瞭さ（効果、目的、指示内容、期限があいまい）
- 認識のずれ（実施していれば報告は不要と店舗が考えてしまう）
これらは「指示の出し方」次第で改善が可能です。
すぐ実践できる4つの改善策
- 業務指示と社内周知をわけて発信する
- 相手に求めるアクションと期限を明確にする
- ToDoリストを作成する
- リマインドとフォローをする
1.業務指示と社内周知をわけて発信する
本部からの連絡には「報告を伴う指示」と「店舗に把握してもらいたい社内周知」が混在します。そもそも店舗が指示を見落している場合、「報告を伴う指示」が埋もれている傾向にあります。
見落としを防ぐためには複数部署から重複した内容の業務連絡を出さないように調整、指示の総量を考慮して件数自体を減らすことがベストですが、最初の一歩として業務指示と社内周知をわけて発信することをおすすめします。
本文を確認しなくても判断がつくよう、件名等で「【お知らせ】」「【要返信】」などと記載するのも1つです。
2.相手に求めるアクションと期限を明確にする
指示の本文に目を通したときに「いつまでに何を求められているのか」が曖昧だと、店舗は後回しがちです。指示の内容が明確に伝わる発信が必要となります。
参考：文章力が試される？これからの文字ベースのコミュニケーション
https://hscproduct.com/tenpo/tips/295/
3.ToDoリストを作成する
店舗が期限内に報告するためには、指示の〆切管理と優先順位付けが必要となります。店頭業務で多忙かつ突発的な業務が発生する店舗スタッフにとって、指示を精査し逐一管理するのはハードルが高いと言えます。
本部側でToDoリストを作成し、店舗に送るのも1つの方法です。
4.リマインドとフォローをする
報告の期限が過ぎても本部から指摘や言及がないと、店舗は「別に報告しなくても問題ないんだ」と認識します。
締め切り前に実施を促すリマインドや、進捗状況に応じたフォローをすることで、店舗は報告の必要性を再認識するようになります。
ツール別の特徴
ツール別の特徴は以下の通りです。メールやチャットツールは手軽な分発信量が増える傾向にあり、受信側での情報精査の負担や後の振り返りに課題があり、グループウェアは店舗スタッフが投稿する際の操作性に課題があります。
各ツールそれぞれに強みと弱みがあり、弱みについては運用で補う必要があります。
| ツール | 強み | 弱み |
| メール | ・操作が簡単 ・双方向のやりとり | ・受信量が多く、情報が埋もれやすい |
| チャットツール | ・通知設定 ・モバイル端末との相性のよさ | ・情報が流れやすい ・過去の投稿を振り返りにくい |
| グループウェア | ・情報の集約 ・ToDo管理機能 | ・オフィスワーカー向け ・本部からの一方的な発信になりがち |
店舗管理支援ツールの活用法
【事例】店舗管理支援ツールを検討するシチュエーション
実際にお客様からお問い合わせいただいた時によく伺うシチュエーションとして、下記が挙げられます。
- メールやFAXでの運用に限界を感じた
- 店舗に商品担当がいて、商品担当別の指示が多い
- 全社共通のグループウェアのみで運用している
- DX化の流れで、店舗管理を効率化したい
専門ツールで本部と店舗の情報共有を精度高く、効率よく
専門ツールであれば、実施状況の管理や〆切管理、指示とお知らせの仕分けなども簡単です。
一般的なコミュニケーションツールには難しい、組織体制に合わせた指示出しも可能です。その他にマニュアルや精算書類のひな形、店舗からの問い合わせなど店舗運営に関する情報が1つにまとまります。
店舗の管理を強化したくても現状では限界がある、と感じたらお気軽にご相談ください。
