なぜ本部は店舗からの問い合わせに追われるのか
こんにちは。
多店舗展開企業の本部には、日々店舗から多岐にわたる問い合わせが寄せられています。商品の不備や設備の破損から、業務システムのログイン情報まで対応すべき内容は大小様々あり、結果として本部スタッフのコア業務が圧迫されるケースも少なくありません。
こうした状況を改善するために、社内コミュニケーションツールを導入する企業も増えていますが、
「結局楽になっていない」「担当外の内容なのに個人的に問い合わせしてくる」…といった声も聞かれます。
そこで本コンテンツでは、店舗→本部への連絡方法を見直すことで、問い合わせ対応を仕組み化し、本部業務の効率化を図る方法をご紹介します
目次
本部が店舗対応に追われる背景
主な原因の1つとして、「店舗→本部宛に発信する運用が整っていない」ことが挙げられます。
本部→店舗宛への情報発信については、すでに多くの企業で一定のルールに基づいて行われています。ツールや運用を整備する重要性も浸透しつつあり、運用が回っている企業も多いことと思います。
一方で店舗→本部への発信、特に問い合わせに関しては本部→店舗の発信に比べて運用が整備されていません。
その結果、店舗スタッフが電話やメール、個人チャットなどバラバラな経路で問い合わせることになり、「誰に・どのように・何を伝えればよいか」も店舗スタッフの熟練度に依存する傾向にあります。
連絡整備が不十分なことで起こる業務上の課題
場当たり的な店舗からの問い合わせに、本部は振り回されてしまいます。
問い合わせが属人化すると、対応漏れに気づきにくくなり、解決が遅れる原因になります。さらに、現場が何に困っているのかを定量的に把握できなくなり、店舗運営のオペレーション改善にもつながりません。
問い合わせ対応を仕組み化する4ステップ
ここでは問い合わせ対応を省力化し、組織的に対応するためのステップをまとめました。
| ステップ | 施策内容 | 目的 | 期待できる効果 |
| 1 | 自己解決のための環境整備 | スタッフの自律的な問題解決支援 | 問い合わせ件数の削減、現場の自律性向上 |
| 2 | 問い合わせ手段の統一 | 確認漏れの防止・効率化 | 属人化の防止（チーム対応の促進）、対応スピードの向上 |
| 3 | 対応の記録と一覧管理 | 対応把握と履歴の活用 | 対応漏れ防止、継続的な業務改善 |
| 4 | FAQ・事例の蓄積と共有 | ナレッジの構築と再利用促進 | 再発防止、業務の標準化 |
ステップ1のマニュアル等の業務知識の共有は、「店舗スタッフのスキルを底上げし、そもそも問い合わせを発生させない」ためにも不可欠で、多くの企業がすでに取り組んでいます。
その内容や活用度には企業ごとに違いがあるものの、こうした土台があるからこそ、ステップ2以降の「問い合わせ発生後の対応」の仕組み化がより重要になります。
問い合わせ対応を減らす店舗Linkleの活用例
ここでは問い合わせ対応の省力化に役立つ店舗Linkleの活用例をステップ別にご紹介します。
店舗Linkleは社内問い合わせ窓口となる専用機能の他、各種マニュアル・FAQを集約できるポータルとして活用いただけます。
ステップ1 動画配信機能：『動画マニュアル』にいつでもアクセス
動画配信機能では社内向けの動画をアップロードして、社内共有できます。動画はダウンロードできない仕組みのため、マニュアルであっても安心して共有することができます。
よく質問が来る業務については「作業場に動画のURLをQRコード化させて、作業場に貼っておく」と、不明な時にすぐマニュアルにアクセスできて便利です。
その他の機能で、動画以外の情報も集約することができます。
・ファイルBOX機能：ファイルの共有機能（動画以外のマニュアルなど）
・リンク集機能：ブックマーク機能（発注システムや勤怠システムのURLなど）
ステップ2-3 本部への問合せ機能で集約・進捗管理
本部への問合せ機能は店舗→本部への問い合わせ専用の機能です。
・店舗
問い合わせ内容のカテゴリと詳細を入力するだけ、宛先を指定する必要はありません。
そのため問い合わせに関する業務担当者を知らなくても問い合わせることができます。
・本部
本部スタッフ全員で問い合わせを共有でき属人化を防げるうえ、問い合わせを集約できます。
問い合わせごとに「未処理→受付済み→処理中→完了」とステータス管理できるため、回答漏れを防ぐことができます。
問い合わせ内容はCSVで出力できます。一定期間が経ったら問い合わせの内容を振り返り、FAQやオペレーションの改善に反映させることができます。
▼機能詳細はこちらでご紹介しております
ステップ4 掲示板機能でFAQを蓄積・再利用
社内お知らせ機能です。内容ごとにカテゴリ分けできるため、FAQを蓄積することもできます。
▼機能詳細はこちらでご紹介しております
まとめ
ここまで、店舗からの問い合わせ対応を仕組み化する方法についてご紹介しました。
問い合わせ自体は現場の課題を発見し、オペレーション改善のきっかけになります。本部の生産性も維持しながら店舗運営の質を高めるためにも、問い合わせ対応の仕組み化が必要です。
