多店舗展開企業の業務フロー改善｜本部・店舗間の非効率を解消する進め方

「本部からの指示が本当に全店舗に届いているか、確認に時間がかかる」

「店長が報告作業に時間がかかり残業しているようだ」といったお声を多店舗展開企業の本部担当者から耳にします。

人手不足が深刻化し、店舗数が増えるほど管理コストが膨らむ今、時間がかかる大規模な改革を待つのではなく、本部と店舗の「実務担当者」が主導して始められる業務フローの改善がとても有効な手段です。

本記事では多店舗企業特有の業務フローの課題と、実践的な改善のステップについて解説します。

多店舗チェーンで改善が必要な3つの業務フロー

報告フローにおける最大の課題は、報告のたびに発生する膨大な手間と時間です。

たとえばPCがメインの環境では、現場の状況を画像で送る際に「スマホやデジカメで撮影→PCへ転送→メールに添付」という何段階もの工程が必要になります。また、FAXによる報告では、送信エラーや誤読といったアナログ特有のトラブルも避けられません。

こうした非効率な手順が積み重なることで、本来注力すべき接客や売り場づくりといったコア業務が圧迫されているのが実情です。

指示伝達フロー

指示伝達フローでよく見られる課題が「指示の見落とし」です。

多くの企業でよく用いられるメールの場合、受信側の誰が読んで、誰が読んでいないかを把握しにくい傾向にあります。

特に店舗共通のメールアドレスを使っている場合、誰かが開封した後に他のスタッフが見落とすケースが多発しています。

気軽に送れるチャットツールもまた、情報の流れが速いため指示が流れてしまうこともあります。

結果として「誰にどこまで伝わっているのか」が不透明になり、チェーン全体で足並みを揃えた対応が難しくなってしまいます。

報告フロー

報告フローにおける最大の課題は、報告のたびに発生する膨大な手間と時間です。

たとえばPCがメインの環境では、現場の状況を画像で送る際に「スマホやデジカメで撮影→PCへ転送→メールに添付」という何段階もの工程が必要になります。また、FAXによる報告では、送信エラーや誤読といったアナログ特有のトラブルも避けられません。

こうした非効率な手順が積み重なることで、本来注力すべき接客や売り場づくりといったコア業務が圧迫されているのが実情です。

実施確認フロー

指示を出した後、各店舗の実施状況を確認する手順についても、多くの企業が課題として挙げています。

チャットツールを活用している企業でも、指示に対する報告のやり取りをさかのぼって振り返るのが大変で、状況を把握しにくいという問題が生じるのです。

緊急の指示であれば、一店舗ずつ電話やメッセージで確認するケースもあり、店舗数が多いほどその負担は大きくなります。

実施状況がリアルタイムで見えない状態が続くと、未対応の店舗への対処が遅れ、指示が徹底されないことによる販売機会のロスや、顧客満足度の低下を招きかねません。

業務フローを改善することで得られる3つの効果

本項では、情報共有の業務フローを改善することで得られる3つの効果についてご紹介します。

本部指示の実施率向上

指示伝達フローを改善すると、本部からの指示が確実に全店舗へ届き、実施率の向上につながります。

誰がいつ指示を確認したか、どの店舗が対応済みかを把握できるようになるため、見落としや対応漏れを未然に防げます。

未対応の店舗が一目でわかることで、放置される前に迅速にフォローでき、結果として指示の実施率が上がります。

たとえばキャンペーンの陳列変更指示であれば、全店舗が統一した対応をとれるようになり、店舗ごとのバラつきや販売チャンスロスのリスクが解消されます。

顧客がどの店舗を訪れても同じ体験ができる状態は、チェーン全体のブランド価値を高めることにもつながります。

店舗スタッフの生産性向上

報告フローを改善することでスタッフが報告業務に費やす時間を削減し、よりコア業務に集中しやすくなります。

たとえば売場で撮影した画像をその場で送信できるようになれば、バックヤードのPCを操作することなくモバイル端末で隙間時間に対応できます。

閉店後にまとめて行っていた報告作業が分散できることで、残業の削減にもつながります。

スタッフのノンコア業務を減らして店頭作業を増やすことは、店舗の売上向上や現場の負担軽減による離職率の低下にもつながります。

実施状況の可視化

実施確認フローを改善すると、全店舗の対応状況をリアルタイムで把握できるようになります。

未対応の店舗が一目でわかるため、フォローが必要な店舗にだけ絞って対応でき、本部の管理工数を大幅に削減できるでしょう。

対応状況がデータとして蓄積されることで、対応が遅れがちな店舗の傾向を把握して早めにフォローするといった予防策をとることも可能です。

フォローが後手に回る悪循環から抜け出し、指示の徹底が仕組みとして実現できます。

業務フロー改善の進め方【4ステップ】

業務フローの改善は、順序立てて進めることが成功の鍵です。

以下の4つのステップに沿って取り組むことで、現場の混乱を防ぎながら着実に改善を進められます。

① 現状（AS-IS）を書き出し、業務フローを可視化する

業務フロー改善の第一歩は、現状を正確に把握することです。 まず、対象となる業務フローを書き出してみましょう。

記録すべき項目は、下記の内容です。

・誰が担当しているか

・使用しているツール

・1日/1週間あたりの件数や、1回のアクションにかかる時間

・業務が滞りやすい工程（承認待ち、担当者不在など）

たとえば本部の連絡を毎回店長がチェックしてから店舗スタッフに情報展開している場合、店長の不在時にスタッフが情報を把握できない、休みの店長に頻繁に連絡が行ってしまうケースがよくあります。

特に件数や所要時間といった定量的な情報を記録しておくことで、改善後の効果測定の際に「どのくらい変わったか」を客観的に示せるようになります。

まずは書き出すことから始めることで可視化され、どこに無駄や抜け漏れがあるかが見えてきます。

② 課題を整理し、優先度をつける

現状を書き出したら、次は課題を整理して優先度をつけます。

すべての課題を一度に解決しようとすると現場の負担が大きくなり、結果としてどれも中途半端になる可能性があります。

優先度をつける際は、以下の3つの観点で判断するとよいでしょう。

・影響範囲の広さ：全店舗・毎日発生するフローほど改善効果が大きい。特定の店舗や頻度の低い業務は後回し。

・現場の切実度：店舗スタッフや店長から不満の声が多い箇所から始めると、改善への協力を得やすく定着しやすい 。

・改善のしやすさ：関係者が少なくシンプルなフローは、小さく始めて成功体験を作りやすい。複数部署をまたぐ複雑なフローは後のステップで取り組む。

③ 改善策を立案、小さく実行・検証する

優先度の高い課題が決まったら、改善策を一つ選んで実行します。

この時いきなり全店舗で導入するのではなく、まずは1〜2店舗（あるいは1エリア）に絞ってテスト導入することをおすすめします。

改善策としては、手順の標準化やITツールの導入などが挙げられます。ただ、多店舗企業で一斉に新しいことを始めると、現場の混乱や反発を招きかねません。

まずは少数の店舗で実行し、ステップ①の記録と照らし合わせて「本当に効果が出ているか」「現場が使いこなせているか」を検証し、細かな修正を行いましょう。

④ 新しい業務フローを定着・標準化させる

採用した業務フローを定着させるため、標準ルールを設けましょう。

なぜなら、チェーン全体で「同じ手順」で業務を行う仕組みを作って初めて、最大の改善効果が得られるからです。

たとえば、新しい情報共有ツールの導入で1店舗あたり1日10分の報告業務が削減できたとします。

これを誰もが分かるマニュアルに落とし込み、全50店舗が同じ手順で運用する仕組みを作れば、企業全体で毎月約250時間もの削減につながります。

逆に標準化を怠り、「A店はツールを使うが、B店は相変わらずFAXで送ってくる」といったバラつきが生まれると、本部の確認の手間が増えて本来の効果を得られません。

だからこそ、少数の店舗で成功体験を作った後は、全店舗が迷わず同じ手順で運用できる「標準化」までやり切ることが重要です。

【改善事例】ウジエスーパー｜PCの拘束時間を削減し、売場に専念できる環境へ

報告や情報共有などのコミュニケーション精度が上がり、店舗スタッフのPC拘束時間を削減した事例を抜粋して紹介します。

Before：指示がどこにあるかわからず、件名を頼りに目視で探していた

導入前に利用していたシステムはToDoリストに店舗の全部門の指示が混在していました。自分宛ての未着手タスクがどれか、件名を頼りに「目視」で探さねばならず、スタッフの負担になっていました。

また添付ファイルの数や容量の制限があり、売場の画像を報告する際、わざわざ画像を圧縮する手間もありました。

After：自分宛の指示をすぐ確認でき、売場に専念できる環境へ

店舗Linkle導入後、自分宛てに来た未完了の指示を簡単に絞り込めるようになり、タスクを探す手間が省けました。

また、画像の容量制限を意識することなく、現場からスムーズに報告できるようになっています。

結果として、PCの拘束時間が減って生産性が向上しました。

店舗から見ても本部と現場のつながりがよくなり、共有や報告がしやすくなっています。

事例の詳細はこちらからご覧いただけます

業務フロー改善を成功させる3つのコツ

多店舗展開企業の業務フロー改善は、店舗数や関わるスタッフが多いため、現場に負担をかけずスムーズに進める工夫が大切です。ここでは改善プロジェクトをより円滑に、着実に成功へ導くための3つのコツをご紹介します。

・店舗スタッフを巻き込んで進める

業務フロー改善は、本部主導で一方的に進めるのではなく、店舗スタッフを巻き込んで進めることが大切なポイントです。

なぜなら、本部が想像している課題と、現場で実際に起きている課題にはズレがあるケースがあるからです。

回避策として、事前に店舗へアンケートを実施し「何に困っているか」をヒアリングするのも有効な手段です。

本部は「報告が遅い」と思っていても、ヒアリングをすれば「PCだと日中に報告作業ができない」といったリアルな課題が見えてきます。

現場のボトルネックを解消することで、「せっかくの新たな試みが、現場の実態に合わず使われない」という失敗を未然に防ぐことができます。

・本部の目的と、店舗のメリットを伝える　

新しい業務フローを現場へ導入する際は、本部が業務を改善する目的と、店舗にとってのメリットの両方を伝えることが大切です。

なぜなら、どんなに有意義な取組でも、導入初期は「新しいルールや運用を覚える」負担が少なからず発生するからです。

そのため、「本部の集計作業を効率化するため」といった本部側の目的を伝えるだけでなく、「皆さんの報告作業にかかる時間を減らすため」「接客に集中できる環境を作るため」と、現場にとっての具体的なメリットも丁寧に説明しましょう。

「これを覚えれば自分たちの仕事が楽になる」というメリットが腹落ちすることで、現場のスタッフも前向きに新しいフローの習得に取り組んでくれるようになります。

・ITに不慣れなスタッフでも使えるツールを選ぶ

ITツールの導入については、ITに不慣れなスタッフでも直感的に操作できる「シンプルなツール」を選ぶことをおすすめします。

店舗で働くスタッフの年齢層やITリテラシーにバラつきがあるケースが多いからです。

どれほど多機能であっても、「マニュアルを見ないと使い方がわからない」という状態では、システム教育の負担が高く、現場にも定着しにくくなってしまいます。

そのため、まずは標準機能がシンプルで使いやすいツールを選ぶのが確実です。

その上で自社特有の業務フローに合わせてカスタマイズができるツールだと、将来的な業務の変化にも柔軟に対応できます。

誰でも簡単に使えることをツール選びの基準にすることが、新しい業務フローを現場へスムーズに定着させることにつながります。

よくある質問

Q. 業務フロー改善にITツールを活用する場合、本部と店舗はそれぞれどの程度のIT知識が必要ですか？

A.多店舗における指示伝達や報告を効率化する情報共有ツールの場合、高度な専門知識は一切不要です。

本部担当者は導入前に「自社のどの業務をツールに置き換えるか」という運用の整理を行いますが、これはIT知識よりも「自社の業務フローへの理解」があれば問題ありません。

システムの導入初期に行う「店舗やスタッフの権限設定」「社員マスタの取り込み」といった作業についても、Excel入力ができれば、問題なく設定・管理が行えます。

また、店舗スタッフについても、普段スマートフォンでアプリを使っている程度の操作感で迷わず使えるよう、シンプルな画面設計になっているツールを選ぶのが定着のポイントです。

Q. 何店舗くらいから情報共有ツールが必要になりますか？

A. 明確な店舗数の基準はありませんが、メールや電話、チャットでの情報共有に限界を感じたタイミングが検討の目安になります。

体感として10店舗を超えてくると、本部と現場の距離が離れ始め、「誰が指示を見たかわからない」「メールでの管理が負担になってくる」といった属人的な管理に限界を感じて、お問い合わせをいただくケースが多い印象です。

 

まとめ

多店舗展開企業の業務フロー改善において、本部と店舗間の「情報共有」を見直すことは、効果的なアプローチの一つです。

改善をスムーズに進めるためには、店舗スタッフを巻き込み、実際の運用を考慮することが重要です。ITツールを活用する場合は、店舗スタッフの負担にならない直感的な操作性も欠かせません。

多店舗向け情報共有システム「店舗Linkle」は、現場のスタッフが迷わず使えるシンプルな画面設計が特徴です。

本部と店舗の情報共有について課題をお持ちの企業様は、お気軽にご相談ください。