650店舗の情報共有を強化、月約200件の問い合わせ対応を効率化

大人用紙おむつ・介護用品の製造販売や、病院・施設内での店舗・飲食事業を展開する株式会社光洋。

同社が展開する事業のうち、売店運営を担う「ショッププラス事業部」と、レストランなどを運営する「フードサービス事業部」の計650店舗に「店舗Linkle」を導入いただきました。

今回は株式会社光洋の北村様、石井様、吉田様にお話を伺いました。

既存ツールのサービス終了と、電話・FAX運用からの脱却

── まずは店舗Linkleを検討した経緯をお聞かせください。

ショッププラス事業部でツール検討を始めたきっかけは、長く利用していたツールのサービス終了でした。
後継サービスを比較検討する中で、iPadでの運用を前提としていたため、「現場のスタッフが迷わず使えるUIが重要」と捉えるようになりました。

というのも、以前のツールはUIが少し古く、視認性に課題を感じる部分もあったからです。

システムが複雑だと店舗スタッフが操作に迷い、結果として本部への問い合わせが増えてしまいます。そのため、誰もが直感的に使えるシンプルさを求めていました。

また、社内の別事業部であるフードサービス事業部でも、別の課題を抱えていました。

そもそも情報共有ツール自体がなく、電話やFAXでのやり取りに限界を感じていました。
月末には束になるほどの大量のFAXが届き、仕分けの人的負担や通信コストも非常に大きかったです。

また、一部の店舗しかメールが使えず、全店に一括で指示を出せない点にも苦慮していました。
全200店舗以上へのメールアカウント付与も検討したものの、費用面から断念し、別の解決策を探している状況でした。

２つの事業部で課題は異なるものの、情報共有の体制強化を図る必要性を感じていたのは共通しています。

決め手は使いやすいUIと将来的な拡張性

──検討する際、どういった基準で探しましたか？

従来のツールの機能を網羅していること、そしてiPadが問題なく使えることが前提でした。
フードサービス事業部も同様に、iPadで利用できて高齢のスタッフでも直感的に操作できるシンプルなUIを重視していました。

労働力不足により今後は店舗スタッフの年齢層がさらに上がることが予想されるので、シニアスタッフにとっての使いやすさは必須条件でした。

── 最終的な決め手はなんでしょうか？

決め手は３点ありました。

・シンプルで使いやすいUI

・個別カスタマイズが可能

・導入しやすいコスト感

まずUIについては、各機能の目的がはっきり記載されており、ITツールに不慣れなスタッフでも一目で使い方がわかる点が高評価でした。専用アプリのインストールが不要で、スムーズに導入できる手軽さも決め手となりました。

また、個別カスタマイズについては、導入時点で具体的な要件があったわけではありません。ただ、長期的な運用を考えた際に、必要に応じて柔軟に対応できる拡張性があるという点で評価しました。

──  2事業部へ導入する際に、工夫した点はありますか？

1つの環境で運用するのは難しいと判断し、事業部ごとに利用環境を分けました。

工夫した点としては、先行してテスト導入していたショッププラス事業部がマニュアルを作り、そのノウハウをフードサービス事業部にも共有しました。

社内でバラバラのツールを使うよりも、得られたノウハウを事業部間で共有できるメリットを感じました。

特にフードサービス事業部では、年齢層が少し高めのスタッフも多く、新システムに対する抵抗感や「使いこなせるか」という不安の声があったことから、段階的に機能を開放する方針にしました。

現在も「まずはテストで不明点を解消し、その後に本番」という手順で浸透を図っています。

導入後、電話や個別メールでの問い合わせ対応が明らかに減った

── 導入後の変化や効果についてはいかがでしょうか？

2事業部における効率や無駄の削減という観点でいうと、以下のようになります。

導入前の課題	導入後の効果
月約200件の電話・個別メールでの問い合わせによる業務の分断と属人化	本部スタッフの電話・属人対応の削減
大量のFAX送信に伴う、通信費や紙代、仕分けの手間といったコスト、販促資料の発送作業	ペーパーレス化・データ化により、タイムリーな対応が可能になり効率がアップ
連絡手段が電話とFAXしかない店舗があり、些細な確認でも電話や店舗訪問が必要だった	画像やメッセージにより外出先でも手軽に状況把握ができ、業務の優先順位をつけやすくなった

── 全体的に業務が大きく効率化されていますが、特に効果を感じた点はありますか？

本部側はコストと人的負担の両面で大きく改善されました。

店舗からの問い合わせ手段を電話・FAXから店舗Linkleに移行させたことで、本部にかかってくる電話が大幅に減少しました。

フードサービス事業部においてもFAX関連の費用削減に加え、一部の店舗に付与していたメールアカウントが不要になったことで、さらなるコストを削減できました。

新たな運用は「問い合わせのAI分析」と「売場コンテスト」など

── 具体的にはどのように店舗Linkleを活用されていますか？

ショッププラス事業部で言うと、店舗Linkle導入を機に始めた運用が２つあります。

1つ目は先ほどお話しした「本部への問合せ機能」に蓄積したデータを、AIで分析する運用です。

これまでは個別対応で終わっていた問い合わせを、AIで分析してFAQにまとめています。FAQを店舗に対して定期的にリマインド発信することで、同じような問い合わせを未然に防ぐ仕組みが構築できました。

2つ目は、店舗から報告された陳列画像を活用した、売場コンテストの実施です。

これまでは店舗が他店の売場を見る機会がありませんでしたが、今は他店の陳列画像も自由に閲覧でき、「いいね！」もできます。

1番「いいね！」がついた店舗には表彰状を送り、受賞店舗のスタッフの様子も投稿してもらっています。以前に比べ店舗間の距離が近づきましたし、モチベーションにもなっていると思います。

── フードサービス事業部ならではの活用はありますか？

ショッププラス事業部と使っている機能は共通しています。

「本部への問合せ機能」と「画像投稿機能」以外で言うと、「ファイルBOX機能」にOJT資料や動画などを格納する運用を始めました。常に最新の資料で新人教育を行えるようになったため、教育の効率と質が大きく向上しました。

「コミュニティ機能」もマネージャーと店舗間の連絡用として、販売数に応じた細かな調理指示やトラブル時の迅速な対応に役立っています。

目指すのはさらなる「スタッフへの定着と店舗のポータルサイト化」

── 今後の展開について、何かご予定はありますか？

具体的な運用で言うと、「ファイルBOX機能」の認知をさらに広げていきたいです。

そこに資料があるのに気づかず本部に問い合わせが来るケースがあるので、「困ったときはまずファイルBOXを見る」という習慣を浸透できればと思います。

後は、直近ですぐ何かを実施するわけではないですが、店舗Linkleが、例えば勤怠システムなど店舗に関わるあらゆるシステムの起点になればいいな、と思います。

──  店舗Linkleで集めた情報を活用して、さらなる業務改善に取り組まれている事例をお聞かせいただきました。
北村様、石井様、吉田様ありがとうございました！

株式会社光洋
事業内容：大人用紙おむつ・介護用品の製造販売、および病院・施設内での店舗・通販・飲食事業の運営