業務の属人化が起こる3つの原因｜リスクや解決策まで徹底解説
特定の個人しか実態を把握していない・業務が行えない状態のことを「属人化」といいます。
業務の属人化を放置してしまうと、業務の質や生産性が低下してしまい、経営に大きく影響してきます。
属人化した業務を解消するには、原因を正しく把握したうえで、業務の可視化・標準化・共有体制の整備が必要です。
そこで本記事では、属人化が起きる背景、放置することで生まれるリスク、解消するための具体的な手順などを詳しく解説します。
目次
業務の属人化が起こる原因
属人化を防ぐには、業務の構造そのものに目を向け、どの部分に依存が生じているのかを見極めることが重要です。
ここからは、業務の属人化が起こる原因を詳しく解説します。
業務フローが整理されていない
業務フローが整理されていない場合、作業の流れや判断基準が担当者ごとに異なってしまい、属人化が発生しやすくなります。
たとえば、同じ業務でも「どの順番で行うか」「どこで確認するか」「誰に承認を求めるか」といったプロセスが曖昧なままだと、正しいやり方を知っている人に依存する構造が生まれます。
また、文書化されていない工程や担当者の経験則に基づく作業が増えるほど、他の人が引き継ごうとしても全体像が把握しづらくなってしまうのが懸念点です。
このような状況は、ミスの発生や業務の停滞を招き、業務効率だけでなく品質の安定性にも悪影響を及ぼしてしまうでしょう。
業務の専門性が高い
業務の専門性が極端に高い場合、一部の担当者しか対応できない状況が生まれやすくなります。
高度な知識や特殊な技術が求められる業務では、スキルを身につけるまでに時間がかかるため、教育が追いつかず「この人でないとできない」状態を生みやすいのが特徴です。
たとえば、複雑なシステム設定や専門的な書類作成など、ミスが許されず細かな知識が必要な業務ほど、習得に時間がかかりがちです。
その結果、教育が追いつかず「この人にしかできない」という属人化が進みやすくなります。
また、専門的な業務ほど、手順が個人の解釈に委ねられることが多く、標準化されないまま長年運用されてしまうケースも少なくありません。
専門性の高い業務ほど、ナレッジ共有や教育体制を整え、特定の個人に業務が集中しない仕組みづくりが求められます。
情報共有しづらい環境になっている
情報共有がしづらい環境では、必要な情報が担当者の頭の中に閉じてしまい、属人化を加速させます。
紙での管理が中心で共有ができない、チャット・メール・口頭など連絡手段がバラバラ、データの保管場所が統一されていないといった状況が続くと、他のスタッフが必要な情報に辿りつきにくく、業務が代行しづらくなります。
また、情報が散在している職場では、最新情報がどれか分からない、探すだけで多くの時間がかかるといった問題も起きやすい状態です。
その結果、情報の更新が滞り、経験者だけが正しい手順を把握しているという構造が固定化されてしまいます。
属人化を防ぐには、必要な情報に誰でもアクセスできる環境整備が必要です。
業務の属人化による弊害
では、実際に業務の属人化が起こるとどのような弊害があるのでしょうか？
長時間労働、業務負担の偏り
専門知識や特殊技能が求められる業務では、人材の採用や教育の難度が高く、結果として長期間同じ人が業務を担当する状況になります。
他の人に業務を渡せない為、その業務に加え日々の日常業務やタスクが業務として存在することになります。
そのような状態が続くと勤務時間内に業務が終了せず、慢性的な残業による消化が常態化してしまいます。
また、その人と同じ役職や部署で勤務する他の人と比較したとき業務負担に偏りが発生しており、本人にとっては「なぜ自分だけが」という思考に陥ってしまう可能性があります。
業務へのモチベーションの低下、周囲の人とのコミュニケーションの低下や孤立につながってしまいます。
退職による業務停滞
退職前に引継ぎを行えなかった場合は論外として置いておいて、引継ぎを行った場合についてご紹介します。
引継ぎする際には引継ぎ資料を作成し、属人化している作業も含めて後任者へ業務のレクチャーを行うかと思いますが、属人化している状態のものは総じて、他者が何も知らない状態で理解できる資料というものが存在しません。
本人が手順書やマニュアルを作成していても、業務の内容を理解した上で作成している場合がほとんどです。業務状態を共有出来ていないから属人化が起こると前述しましたが、共有するための資料の作り方をしていないからです。
結果、資料を新しく作成しレクチャーしたとしても、引継ぎ期間が終わった時点でその業務を全て理解していることが難しく、その後の業務にかかる時間や工数が高くなってしまいます。
品質のばらつき
業務が特定の担当者に依存している状態では、作業の品質が担当者ごとに異なるという問題が生じやすくなります。
属人化が進むと、経験値や判断基準がそれぞれの担当者の中だけに蓄積されるため、同じ作業であっても実行する人によって仕上がりに差が出てしまうのがデメリットです。
また、手順が明確に定義されていない場合、担当者個人のやり方に頼らざるを得なくなり、組織として一定の品質を維持することが難しくなります。
こうした品質のばらつきは、お客様へのサービスレベル低下にも直結し、信頼の損失やクレームの増加といったリスクも伴います。
属人化が続く限り、安定した品質を維持することは困難であり、組織全体にとって大きな障害となるのです。
業務の属人化を解消するための具体的なステップ
属人化は自然に解消されるものではありません。ここからは、属人化を解決するために有効なステップを段階的に整理しながら紹介します。
業務の棚卸し
属人化を解消する最初のステップは、現状を把握するための「業務の棚卸し」です。
どの業務が誰に依存しているか、日常的にどのような作業が行われているかを可視化することで、改善すべきポイントが明確になります。
また棚卸しによって、担当者自身が無意識のうちに抱え込んでいる作業や、組織内で共有されていない情報が明らかになるケースもよくあります。
棚卸しは単に業務を列挙するだけではなく、それぞれの作業がどの程度の頻度で行われ、どれほどの負荷がかかっているのかを分析することが重要です。
優先順位の整理
業務の棚卸しが完了したら、次に行うべきは「優先順位の整理」です。
属人化している業務すべてに一度に手をつけることは非現実的であり、効果的に改善を進めるには「どの業務から対応するか」を決める必要があります。
とくに組織への影響が大きい業務や、担当者にかかる負担が大きい業務は優先して改善に着手すべき項目です。
また、緊急性と重要性を軸に分類することで、改善すべき業務を客観的に整理しやすくなります。
業務フローの可視化
属人化を防ぐには、業務の流れを「誰が見ても理解できる形で可視化すること」が必要です。
業務フローを図式化することで、作業手順の抜け漏れや過剰な工程、担当者が抱え込んでいる状況が明確になります。
また、可視化されたフローは、教育や引き継ぎの際にも活用でき、担当者が変わっても同じ手順で業務を実行できるようになります。
さらに、業務フローを定期的に見直すことで、環境の変化に応じて改善点を即座に把握できるようになり、組織としての柔軟性も高まるでしょう。
手順の標準化・マニュアル化
業務フローを可視化した後は、実際の作業手順を標準化し、マニュアルとして整理することが必要です。
マニュアルが存在しない環境では、担当者の経験や判断に頼る場面が多く、同じ業務であっても作業の質がブレてしまいます。
標準化された手順を文書化することで、誰が担当しても同じ基準で業務を遂行できるようになり、業務品質の向上にもつながります。
また、マニュアルは新人教育や引き継ぎ時にも大きな効果を発揮し、特定の担当者に依存しない運用体制を作る土台です。
複数担当制・教育の仕組みづくり
複数の担当者が同じ業務を扱える体制を整えることは、属人化を根本的に解消するための重要なアプローチです。
誰か一人に依存する状態が続くと、休職や退職などの急な不在時に業務が停滞し、組織全体の生産性が低下します。
そのため、業務を複数名で担当できる仕組みをあらかじめ準備しておくことが欠かせません。
具体的には、ローテーション制度を導入し複数の人に同じ業務を経験させる、教育用マニュアルを用意して誰でも一定のレベルで業務を習得できるようにするなどが挙げられます。
さらに、定期的な振り返りや共有会を設け、業務で得られた知識や改善ポイントを組織全体で共有することで、属人化が再発しにくい体制を維持できます。
店舗Linkleは業務の属人化を防ぐ役割がある
店舗Linkleは、属人化防止に直結する機能を備えた業務効率化ツールです。
とくに、業務マニュアルをクラウド上で一元管理できる点は、属人化防止において大きな効果を発揮します。
担当者が個別に資料を持っていたり、紙で管理していたりすると、情報が更新されないまま運用されるケースも多く、手順のズレが生まれやすくなります。
しかし、店舗Linkleを利用すれば全員が最新のマニュアルにアクセスでき、同じ基準で業務を遂行する体制が整うのがメリットです。
他にも、「チェックリスト機能」や「日報管理機能」が搭載されており、業務の進行状況や手順の遵守度を可視化することが可能です。
業務属人化を防いだ事例
まとめ
ここからは、弊社の店舗Linkleによって属人化を防いだ事例を2つご紹介します。
株式会社シューマート
靴大型専門店チェーンの運営や靴履物の開発・輸入事業を展開している株式会社シューマートに、弊社の店舗Linkleをご活用いただいております。
もともと活用していたシステムが本部から店舗に個別に指⽰できず、業務の透明性に課題を抱えていたところ、弊社の店舗Linkleを導入いただきました。
導入してからは、店舗間の情報共有がスムーズにいき、店舗との意⾒交換やノウハウも共有できているため、属人化の防止にも繋がっています。
株式会社阪急スタイルレーベルズ
化粧品・服飾雑貨販売、家具・インテリア雑貨・生活雑貨の販売事業を展開する株式会社阪急スタイルレーベルズに弊社の店舗Linkleをご活用いただいております。
導入目的は「本部-店舗間の情報共有の促進」による店舗業務の省力化、生産性の向上です。
実際導入して、情報をスムーズに共有できたりマニュアルの集約ができたりなど、属人化防止にも繋がっています。
まとめ
「特定の個人しか業務が出来ない」という状況は、一刻も早く解消するべき問題です。
人材不足が進む現在では、誰もが同じ水準・同じ品質で業務を遂行できるようにする「業務の標準化」も重要視されています。
細かくタスク化する、教育環境を整えることは一見余計にコストがかかるように見えてしまいますが、属人化による弊害や長期的な視点で見たときには、いずれ必ず必要となる措置となります。
是非、参考にしていただけると嬉しいです。
