店舗はなぜグループウェアやメールの未読をため込むのか

私たちは多店舗展開企業の本部担当様からお問い合わせをいただく際に、本部店舗間のコミュニケーションについてお話を伺います。
なかでも「本部の連絡は店舗に流されてしまう」ことに課題を感じる担当者様が多くいらっしゃいます。

いざ専用のコミュニケーションツールを新たに検討しても、
「グループウェアがあるから大丈夫でしょう」
「店舗はグループウェアもメールもほぼ見ていないんだから、システムではどうにもならない」
「やっぱり直接店舗に行って指導しないと！」と言われることはありませんか？

SVやマネージャーの採用難やコスト面、働き方の是正により無尽蔵に店舗を巡回できる訳ではありません。
貴重な臨店を「通達のリマインド」で終えてしまっては、店舗運営を改善する上での機会損失になります。

そこで今回は、『本部の連絡が店舗に伝わらない原因と解決のポイント』についてまとめました。

1.『店舗の未読問題』 ー誤解と根の深い原因

「専用のコミュニケーションツールとグループウェアは併用できない」は誤解？

半分正しく、半分誤解です。店舗Linkleの場合、本社で導入しているグループウェアと店舗Linkleを併用した上で本部と店舗の意思疎通を改善した運用例もあります。
全てのお客様が社内のグループウェアを店舗Linkleに乗りかえた訳ではありません。
もちろんむやみにシステムを増やすことはよくありませんが、大切なのは受け手である店舗にとって必要な情報が整理された環境を用意することです。

原因は自店に無関係の情報が多すぎること

『未読問題』の根深い原因の1つに「自店に、自分に関係のない情報が届きすぎる」ことが挙げられます。

店舗にも人にも様々な属性があります。

・店舗・・・直営・FC、路面店、旗艦店、テナント、地域別、業態

・人・・・・役職（店長、部門別社員、パート/アルバイト）、担当商品別

グループウェアやメールで配信する時に、相手に合わせて細かく宛先を指定することは無理でしょう。

多くの企業では「全店舗宛に発信した情報を、毎回店舗がタイトルや本文を見て自分に関係した情報かどうかを判断」しています。
大事な情報が埋もれるようになると、店舗は「もし見逃しても大事な内容なら本部から催促が来るだろう」と、お知らせ全てに目を通すことをあきらめてしまいます。

2.専用の店舗コミュニケーションツールとグループウェアの違い

一方で専用のコミュニケーションツールは、『あたかもマネージャーや店長が店舗で指示を出すかのように情報を整理した状態で情報発信する』ことに長けています。

比較すると大きく4つの違いがあります。

①店舗の属性に合わせた宛先マスタを設定できる

一般的なグループウェアのユーザマスタ設定はたいてい会社の組織図をそのまま登録し、宛先や権限もユーザマスタを参照する仕組みです。
専用ツールの場合、コミュニケーションの運用に合わせたマスタに設定しやすいように設計されています。
例えば特定のSVの配下に担当店舗を紐づけることもできます。

そのほか『店長だけが見られる人事関連情報』と『店舗全員が見るべき売場変更の指示や新商品情報』など、見てほしい対象の異なる情報を1つのシステム内で配信することも容易です。
これにより「店長が目を通してから、印刷して朝礼/昼礼で店舗スタッフに回覧する」運用を取っている場合は、
店長が不在時でも手の空いているスタッフが業務を進める体制に変えることも可能になります。

②本部からの連絡がそのままタスクリストになる

売場変更の指示、POP差し替え依頼、不良品のチェックと返送依頼…と本部から店舗に届く指示は様々です。専用ツールの場合は受信日順ではなく期限や優先度順にリスト化されます。
店舗はリストに沿って店舗は指示を終えたら完了報告をするだけです。

店舗は指示を読んでから自店でわざわざ優先順位をつける必要もなく、
『途中まで読んだあの指示はどこに行った？』と探すこともありません。
報告する際も最低限の文字入力で済むので、業務の合間に簡単に報告を済ますことができます。

③店舗の進捗状況に合わせたリマインドができる

よくあるのが前回送った指示の件名に追記して『※再送【〇月×日まで】販促物の発注』といった催促を全店舗に送るパターンです。
実施済みの店舗にとっては不要な連絡のため、ただ受信簿を圧迫するノイズになります。

一方専用ツールの場合、『実施している店舗』『実施していない店舗』が進捗状況別にリストアップされています。未実施の店舗だけを選択して実施を促すことが可能です。

④回答率を分析してコミュニケーションを改善できる

特にグループウェアをすでに導入している企業の場合、『コミュニケーションツールの成果を社内に伝えにくい』というお声を伺います。
本部と店舗のコミュニケーションは『本部から店舗への指示』が大半です。
専用ツールでは各店が本部の指示を期限内に実施しているかどうかをグラフ化し『コミュニケーションの成果を定量化』でき、改善成果を見える化して社内に展開できるので、
店舗の状況分析に活用できます。

参考：店舗に必要なグループウェアとは？
https://hscproduct.com/tenpo/tips/844/

3.専用コミュニケーションツールは『ただ楽になる』だけ？

省力化自体は店舗の運営維持に必要な要素です。加えて専用ツールは『パフォーマンスの最大化』につながるメリットがあります。
そもそも本部から店舗への指示内容はサービスや商品の品質など根幹に関わるものが多く、来店した顧客の反応を見てさらなる改善につなげたいのではないでしょうか。
店舗の施策をやりきって初めて施策の良し悪しを振り返ることができるため、本来知りたかった「実施したかしていないか」ではなく「どのように実施して結果どうだったか」を把握できます。

とあるお客様の運用改善例

とある某専門店のお客様は、“強化品の売場展開を各店で実施した後の改善スピード”を速めることができました。
元々「SVが臨店し修正指示→修正前後の様子を撮影→各店の画像を集め報告書を作成→関係各所に展開」していました。
訪問が後回しの店舗は修正が遅くなりますし、好事例や報告書の展開はキャンペーン終盤に近付いてから、もしくは終了後の報告となっていました。

その後専用システムで売場変更の指示を出したところ各店からすぐ報告をもらえる体制が整い、キャンペーン序盤に売場の事例がたくさん集まるようになりました。
それからはキャンペーン期間中に好事例をすぐに共有し、売場改善をできるようになりました。

4.専用ツールを検討する際のポイント

・長期的に自社の運用の維持・改善につながるか

専用のコミュニケーションツール導入は本部-店舗間の報告フローを見直し、業務を削減するきっかけになります。
一方でシステムに合わせることができない自社のコアな業務と絡んでいる場合は、「システムが運用に合わせる」シーンも出てきます。
段階的に運用するなかで部分的にチューニングできる柔軟性があるかどうかも確認しましょう。

・コスト

物価が高騰するなか優先度の高いテナント料や設備投資、基幹システムなど店舗運営にかかるコストは様々です。
システム投資をする際、システム利用料やサポートなど維持の為のコストも念頭に入れる必要があります。
特に『社内共通のグループウェアと併用して試してみたい！』という場合は、欠かせないポイントです。

5.まとめ

ここまで本部の連絡が店舗に伝わらない原因と解決のポイントについてまとめました。
店舗にとって不要な情報をいかに減らすか、コミュニケーション環境の向上は店舗運営の改善につながります。

今まで見直しを試みるも『グループウェアがうまく定着しなかった』『グループウェアは全社導入だから変えられなかった』『店舗はITアレルギーがあるから、無理に進めたくない』といった苦い経験がある本部の方も多いと思います。『うちの場合はどうなんだろう？』と不明点がありましたら、一緒に運用の整理をさせていただきます。お気軽にご相談ください。