店舗同士で情報共有は必要？相性と注意点

こんにちは。

先日出展した展示会で多くの小売・流通企業の担当者様からお話を伺う中で、
“社内、特に本部-店舗間コミュニケーション運用”がここ数年で大きく変化したと感じました。

専用ツールについて情報収集中であり、「グループウェアなどの既存システムから更なる効率化」を模索中、
もしくは「電話・メール中心の運用」から脱却中の企業も多いとお見受けします。

ただそこから一歩踏み込んだ「店舗同士の情報共有」については、どこまで推進するのか各社手探りで、意見は様々…といった印象です。
そこで今回は店舗同士での情報共有についてポイントをまとめました。

店舗同士で情報共有するメリット

まずは店舗同士で情報共有するメリットを整理します。

店舗の意見を吸い上げやすい

本部-店舗間のやり取りだと「本部に対してきちんとしたことを言わなければ…」と身構えてしまいがちですが、店舗同士では気軽に発信しやすい傾向にあります。

例えば本部が店舗に対して「よかった点はどこ？」と投げかけても、
「反応が薄い」「回答があるのは特定のスタッフだけ」といった経験はないでしょうか？

そこで「店舗同士の発信」をファーストステップにして慣れてもらうのも1つです。

店舗同士であっても投稿が活性化しないようであれば、
「エリア内や担当SV単位など小さく範囲を絞ったところから始める」、
「一部の店舗に協力してもらい、サクラ的な投稿して雰囲気づくりに協力してもらう」のも効果的です。

店舗が「発信すること」自体に不慣れな場合は特に気後れしがちなので、段階的に取り入れることをおすすめします。

スタッフのモチベーションが向上しやすい

店舗同士だと発信するハードルだけでなく、リアクションするハードルも下がります。

自分の取り組みに対して反応があると、店舗スタッフのモチベーション向上につながるものです。
事例の吸い上げからさらに発展させて、公募（コンテスト）形式にするのもよいでしょう。

「店舗が知りたいこと」が可視化されやすい

ある店舗が発信した情報に対して、他店のリアクションが大きい・多いほど一般的に「店舗が知りたかった情報」となります。

「店舗が求めている情報は何か」「店舗は何が分からないのか」が可視化されるので、
本部がオペレーションやマニュアル、通達内容を見直す際の指標となります。

「店舗同士の情報共有」は2通り

店舗同士の情報共有について改めて整理すると、2つに分けることができます。

• ①直接型・・・店舗同士で直接情報共有するパターン

• ②間接型・・・本部が各店から吸い上げた情報を後日店舗に展開するパターン

①直接型②間接型、それぞれのメリットや相性を整理していきます。

【直接型】「店舗同士で直接情報共有」に向いているパターン

まず店舗同士で直接情報共有するのに向いている情報についてです。

取り組みの好事例

店長会議や本部の報告書等による事例共有はすでに一般的ですが、あえて店舗同士で直接共有すると大きなメリットがあります。

1つ目は役職や場所の制限なく他店の事例に数多く触れられる点、
2つ目は改善スピードが速まることで、さらなる売上ＵＰが期待できる点…です。

スタッフ全体のスキル向上につながる他、本部の報告書が完成するのを待つことなく他店の事例に触れられます。
特に期間限定商品・サービスの場合、対象期間中に改善策を打てるのは大きいでしょう。

報告資料を作りこまずに画像や動画をそのまま共有することで、工数も削減できます。

ベテラン・できるスタッフのノウハウ

ベテランや仕事ができるスタッフほど、すぐ取り入れられる「店舗業務の超ピンポイントなコツ」などを持っているものです。

ただ「本人は当たり前のことと思っている」、「マニュアルにするほどでもない」と謙遜して
表に出てきにくいノウハウを吸い上げるきっかけになります。

例）

・手書きPOPのコツ

・喜ばれる声がけ

・作業のコツ（一発でキレイに化粧箱を包装する方法、ダンボールをすばやくたたむ方法など）

人的リソースや在庫の過不足情報

病欠など突発的な欠勤が相次ぐ場合は近隣の店舗にヘルプを発信すると話がスムーズに進みます。

その他「A店ではxxという季節商品をまとめ買いするお客様が多く、すごく売れる」といった声に対し、

「B店にxxxの在庫がたくさんあるのでいりませんか？」といった連携が取れます。

【間接型】本部が間に入ったほうがいいパターン

続いて、「店舗同士で直接情報共有をする前に本部が集約した方がいい」場合についてです。

フランチャイズ(FC)、個店主義のチェーン

FCチェーンは直営店と比較すると、加盟店ごとの対応を求められる場合があります。そうなると、全店で情報共有するハードルは高い傾向にあります。
（多角的にFC展開しているオーナーに関しては、配下の店舗同士で情報共有するメリットがあります）

また、「個店主義（エリアのお客様に合わせた仕入れや価格設定）」を掲げる企業もFCチェーンと同様です。
店舗の権限に比例して独自性が増し、同じく全店で共有できる情報は限られることから、
店舗が情報を共有するメリットを感じてもらいにくいかもしれません。

この場合は、店舗の取り組みなどをコンテスト形式で集め「競い合い」の要素を設けることで、
発信するメリットを明確にするのも1つの手です。

内容の正誤を本部が事前にチェックする必要がある情報

例えばクレーム対応やシステムの操作方法などに関する情報です。
「間違った回答が店舗に広がってしまわないか・・・」と、
本部が店舗同士の直接情報共有を推し進めた場合に1番リスクを感じる分野ではないでしょうか。

この場合は内容の正誤を本部がチェックしつつ、後で補足を関係者に配信するなど「類似の問い合わせを減らす」ことを意識することで本部の負担が軽減します。

店舗同士で情報共有する際の注意点と対処法

本部の指示が店舗に行き渡っていない場合は、店舗同士の情報共有は後回しです。
本部-店舗間のコミュニケーション運用の整備が優先事項となります。

手始めに店舗が受信する情報量が多すぎないか見直しをおすすめします。

例えば、「複数の部署から同じ指示が出ている」「とりあえず全店に一斉に指示している」
「メールによる情報共有で、指示や質問・他店の回答も混ざっている」場合は、
専門システムによる改善が期待できるでしょう。

参考：店舗はなぜグループウェアやメールの未読をため込むのか

最後に

ここまで店舗間の情報共有を「直接型」「間接型」に分類して、ポイントをご紹介しました。
成功させるためには本部が“場”と“運用”を整備する必要があります。

「好事例、ノウハウ、お客様の反応、店舗業務のコツ」などの店舗だからこそ得られる情報を吸い上げて、
さらなるチェーン全体の底上げを図りたい企業も多いのではないでしょうか。

お客様にとって「自社と相性がいい店舗同士の情報共有」を実現するための一助となれば幸いです。